Capítulo 1: Tramitación en los servicios de postventa

• Seguimiento comercial: concepto • Fidelización de la clientela

– Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club,

cupones de descuento y otros.

– Finalidad

• Identificación de quejas y reclamaciones

– Concepto

– Características

– Tipología: presenciales y no presenciales

• Procedimiento de reclamaciones y quejas

– Recepción

– Formulación documental

– Resolución de dudas

• Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o

consecuencias de su no existencia

• Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de

postventa

Capítulo 2: Técnicas de comunicación a clientes / consumidores

• Modelo de comunicación interpersonal

– Elementos: objetivos, sujetos y contenidos

– Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo

– Comunicación presencial y no presencial

• Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

• Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal y presencial

• Expresión verbal

– Calidad de la información

– Formas de presentación

– Expresión oral: dicción y entonación

• Comunicación no verbal

– Comunicación corporal

• Empatía y asertividad

– Principios básicos

– Escucha activa

• Comunicación no presencial

– Características y tipología

– Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica

– Expresión verbal a través del teléfono

– Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica

– Reglas de la comunicación telefónica

– El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo

• Comunicación escrita

– Cartas, faxes

– Correo electrónico: elementos clave

– Mensajería instantánea: características – Comunicación en las redes (intra/internet)

Capítulo 3: Tratamiento de datos de la clientela

• Principios relativos al tratamiento de datos

– Licitud, lealtad y transparencia del tratamiento

– Limitación de la finalidad

– Minimización de datos

– Exactitud de los datos

– Limitación del plazo de conservación

– Integridad y confidencialidad

• El consentimiento. Condiciones

• El consentimiento informado: finalidad, transparencia, conservación, información y

deber de comunicación al interesado.

• Consentimiento de los menores

Capítulo 4: Derechos del interesado

• Transparencia e información

• Derecho de acceso

– Forma de atender el derecho de acceso

• Derecho de rectificación

• Derecho de suspensión (derecho al olvido)

– Forma de atender el derecho

– Excepciones al derecho de supresión

– El derecho al olvido en Internet

• Derecho a la portabilidad

– Principales elementos

– Forma de atender el derecho

• Derecho de oposición y decisiones individualizadas

• Limitaciones del tratamiento

• Aspectos comunes al ejercicio de derechos

– Derechos del interesado

• Excepciones a los derechos

– Limitaciones y excepciones