Unidad didáctica 1. Telemarketing

• Introducción
• El telemarketing
• Fases del telemarketing

Unidad didáctica 2. Investigación de mercados y marketing

• Los componentes de un sistema de información de marketing.
• Concepto, objetivos y aplicaciones de la investigación de mercados.
• Metodología para la realización de un estudio de investigación de mercados.

Unidad didáctica 3. Técnicas de atención clientes.

• Tipología de clientes.
• Comunicacion verbal y no verbal.
• Pautas de comportamiento
• Estilos de respuesta en la interacción verbal: Asertivo, agresivo y no asertivo.
• Técnicas de asertividad
• La atención telefónica.
• Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
• El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
• Pautas de comportamiento en el proceso de atencion a las reclamaciones
• Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

Unidad didáctica 4. La figura del telefonista como vendedor

• El vendedor
• Tipos de vendedores
• Características del buen vendedor
• Tipos de ventas
• Cómo tener éxito en las ventas
• Actividades del vendedor
• Nociones de psicología aplicada a la venta

Unidad didáctica 5. Calidad y satisfacción del cliente

• Introducción
• Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
• Calidad percibida por el consumidor
• Calidad del servicio
• ¿Por qué medir la calidad percibida?
• ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
• Herramientas para medir la satisfacción del cliente

Unidad didáctica 6. Administración del correo.

• Administración del sistema
• Optimización del rendimiento del sistema
• Monitorización del sistema
• Securización del sistema

Unidad didáctica 7. Comercio electrónico

• Introducción.
• Concepto de comercio electrónico.
• Categorías del comercio electrónico.
• ¿Qué aporta el comercio electrónico para la empresa?
• Aplicaciones de comercio electrónico en la empresa.