Módulo 1. Monitorización de la red de comunicaciones y resolución de incidencias

Unidad formativa 1. Monitorización de red y resolución de incidencias

Unidad didáctica 1. Redes de comunicaciones.

• Medios de transmisión.
• Cables de pares.
• Cables coaxiales.
• Radioenlaces.
• Fibras ópticas.
• Equipos de comunicaciones.
• Descripción y función.
• Interconexión.
• Redes de transmisión.
• Redes de transmisión pdh y sdh.
• Redes wdm y anillos ópticos.
• Red de sincronización.
• Redes de conmutación de circuitos de telefonía fija.
• Técnicas de conmutación de circuitos.
• Matrices de conmutación temporal y espacial.
• Arquitectura de la red.
• Topología de redes de telefonía fija.
• Tráfico telefónico.
• Señalización de las redes de telefonía.
• Planos de usuario y de aplicación.
• Rdsi. Acceso básico y acceso primario.
• Red Inteligente y de Servicios.
• Redes de telefonía móvil celular.
• Arquitectura de la red.
• Bandas de frecuencia utilizada por cada una de las tecnologías.
• Características generales del sistema radio, canales físicos y lógicos, acceso radio y protocolos.
• Arquitectura del núcleo de red, fases de evolución, interconexión con otras redes e interoperabilidad.
• Arquitectura de la red de señalización y protocolos implementados.
• Redes móviles privadas: Arquitectura de red.
• Redes de acceso radio (lmds, mmds, umts y wimax).
• Arquitectura.
• Clasificación.
• Bandas de frecuencia.
• Funcionamiento.
• Redes de conmutación de paquetes (Frame relay, atm, ip, mpls).
• Técnicas de conmutación de paquetes.
• Topología de las redes de paquetes.
• Torre de protocolos.
• Protocolos hdlc.
• Protocolos lan (Ethernet).
• Red y protocolo Frame relay.
• Red y protocolo atm.
• Red y protocolo ip.
• Red y protocolo mpls.
• VoIP.
• Plan de direccionamiento en las diferentes redes.
• Redes de banda ancha.
• Acceso adsl y vdsl.
• Acceso fttx.

Unidad didáctica 2. Sistemas de gestión de red.

• Aspectos que integran la gestión de red (ISO).
• Gestión de fallos.
• Gestión de contabilidad.
• Gestión de configuración.
• Gestión de prestaciones.
• Gestión de seguridad.
• Elementos de un sistema de gestión
• Agentes.
• Gestor.
• Objetos gestionados.
• Bases de datos de Gestión (mib).
• Protocolos de gestión.
• Arquitectura de los sistemas de gestión.
• Modelo de gestión osi.
• Modelo de gestión Internet.
• Arquitectura tmn.
• Modelos de gestión de la red
• Centralizado.
• Distribuido.
• Dinámico.
• Interfaces y protocolos de comunicación entre el sistema de gestión y los equipos del sistema de comunicaciones al que se encarga de gestionar.
• Característica de las Redes de Comunicaciones de Datos (dcn) y de los protocolos estándares.
• Snmp.
• Cmip.
• Corba.
• Aportaciones de los sistemas de gestión de red a las áreas de mantenimiento, supervisión, operación, provisión, planificación, tarificación y fraude.
• Requisitos de un sistema de gestión en función del sistema de comunicaciones.
• Número de elementos de red gestionables.
• Número de alarmas que es capaz de tratar.
• Potencial de almacenamiento de eventos.
• Capacidades gráficas de representación de la red y los elementos de red.
• Tiempo de respuesta.

Módulo de gestión de fallos.

• Detección de fallos y generación de alarmas,
• Cancelación de alarmas.
• Aplicaciones para la supervisión de red y correlación de alarmas.

Unidad didáctica 3. Técnicas de monitorización en redes de comunicaciones.

• Procedimientos de monitorización dependiendo del tipo de red.
• Sondas.
• * Sondas snmp.
• * Sondas rmon.
• Interrogación a los elementos de red.
• Intrusiva.
• * No intrusiva.
• * Modo comando.
• * Mediante el gestor de equipos de red.
• Tipos de alarmas presentadas por los sistemas de comunicaciones.
• Alarmas de fallo de enlaces.
• Alarmas de fallo de equipo.
• Alarma de fallo de proceso.
• Alarmas de temperatura/humedad.
• Alarmas permanentes.
• Alarmas esporádicas.
• Reglas de correlación de alarmas.
• Filtrado.
• Agrupación de alarmas.
• Enraizamiento de alarmas a causa raíz.
• Tipos de mapas de red y métodos de interconexión de las herramientas de gestión de fallos de cada uno de los sistemas con los mapas de red.
• Representación topológica de la red
• Representación de los equipos de red y los elementos que lo componen.
• Interfaces y agentes estandarizados para interconexión de los sistemas de gestión.

Unidad didáctica 4. Procedimientos de diagnóstico y resolución de incidencias de alarmas en redes y servicios de comunicaciones.

• Tipos de alarmas más frecuentes presentadas por los equipos de comunicaciones.
• Relacionadas con los elementos de transmisión.
• Relacionadas con los elementos de conmutación.
• Relacionadas con las aplicaciones.
• Técnicas de diagnóstico, de localización y de causa de las alarmas.
• Herramientas de monitorización de alarmas en los sistemas de gestión.
• Herramientas comerciales.
• Herramientas específicas de cliente.
• Herramientas de configuración de los equipos de comunicaciones en los sistemas de gestión y otras posibles herramientas.
• Descubrimiento automático de la topología de la red.
• Gestión de inventario y configuración de la red.
• Gestión de MIBs.
• Gestión de direcciones de red.
• Herramientas específicas
• Analizador de protocolos.
• Traceador de llamadas.
• Sondas de monitorización remota.
• Elaboración de procedimientos de resolución de incidencias en función de las alarmas presentadas.
• Identificación de la incidencia
• * Recogida de eventos producidos, priorizados por categorías, fecha, tipo de elemento, severidad, servicio afectado.
• * Determinación de la gravedad de la incidencia.
• * Filtrado de la información.
• * Determinación de los síntomas.
• * Correlación de las alarmas presentadas.
• * Identificación del fallo.
• Procedimiento de actuación.
• * Acciones sobre los elementos de red.
• * Generación de reportes de incidencia.
• * Escalar a la unidad responsable de resolución final.
• Aislamiento del fallo.
• Resolución del fallo.
• Comprobación de la validez de la solución en todos los subsistemas importantes de la red.
• Registro y documentación de la incidencia, con datos de la detección y resolución del problema.

Unidad formativa 2. Atención y resolución de reclamaciones de usuario

Unidad didáctica 1. Supervisión del servicio en redes de comunicaciones

• Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología.
• Servicios de voz.
• Servicios de datos.
• Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red.
• Equipos utilizados en la prestación de los servicios.
• Plataformas de servicios.
• Elementos de gestión y administración de los servicios.
• Modelo de supervisión del servicio.
• Componentes de la arquitectura física.
• Sistemas de operación (os).
• Redes de comunicación de datos (dcn).
• Estaciones de trabajo (ws).
• Dispositivos de mediación (md).
• Elementos de red (ne).
• Adaptadores (qa).
• Tipos de supervisión de redes.
• Supervisión proactiva.
• Supervisión reactiva.

Unidad didáctica 2. Atención de reclamaciones y consultas de clientes.

• Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes.
• Registro.
• Verificación.
• Correlación con alarmas de la red.
• Resolución de la incidencia o reclamación.
• Documentación del proceso de resolución.
• Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones.
• Determinación de causa raíz.
• Enraizamiento jerárquico de reclamaciones.

Unidad didáctica 3. Herramientas para la gestión de incidencias y reclamaciones.

• Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados.
• Arquitectura.
• Configuración.
• Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación.
• Bases de datos de inventario.
• Bases de datos de configuración.
• Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red.
• Sistema Operativo.
• Prestaciones.

Unidad formativa 3. Seguimiento y control de incidencias

Unidad didáctica 1. Procedimientos de seguimiento de incidencias de alarmas y reclamaciones en redes de comunicaciones.

• Herramientas de gestión de incidencias.
• Procedimiento de apertura de una incidencia o reclamación.
• Procedimiento de asignación de unidad responsable de resolución.
• Procedimiento de cierre de una incidencia o reclamación.
• Herramientas que permitan la coordinación de tareas entre departamentos
• Procedimiento de consulta del estado de cada uno de los problemas abiertos.
• Procedimiento de reasignación de unidad responsable para el paso de responsabilidad de la atención del problema a otro departamento.

Unidad didáctica 2. Procedimientos de elaboración de informes de seguimiento que permitan recoger el tiempo de resolución de las alarmas y reclamaciones.

• Concepto de Acuerdo de Nivel de Servicio (sla).
• Tipos de SLAs.
• Parámetros de seguimiento de un sla.
• Procedimientos de asignación de tiempos de resolución a los departamentos implicados.
• Procedimiento de obtención de informes de cumplimento de SLAs.
• Tipos de informes
• Periodicidad de los informes.