Módulo 1. Asesoramiento y gestión administrativa de productos y servicios financieros

Unidad formativa 1. Gestión administrativa para el asesoramiento de productos y servicios financieros de pasivo

Unidad didáctica 1. Análisis del sistema financiero.

• El sistema financiero
• Mercados financieros
• Intermediarios financieros
• Activos financieros
• Mercado de productos derivados
• La Bolsa de Valores
• El Sistema Europeo de Bancos Centrales.
• El Sistema Crediticio Español.
• Comisión Nacional del Mercado de Valores.

Unidad didáctica 2. Gestión de las entidades de crédito.

• Las entidades bancarias.
• Organización de las entidades bancarias.
• Los Bancos.
• Las Cajas de Ahorros.
• Las cooperativas de crédito.

Unidad didáctica 3. Procedimientos de cálculo financiero básico aplicable A los productos financieros de pasivo.

• Capitalización simple
• Capitalización compuesta.

Unidad didáctica 4. Gestión y análisis de las operaciones bancarias de pasivo.

• Las operaciones bancarias de pasivo.
• Los depósitos a la vista.
• Las libretas o cuentas de ahorro.
• Las cuentas corrientes.
• Los depósitos a plazo o imposiciones a plazo fijo.

Unidad didáctica 5. Gestión y análisis de productos de inversión patrimonial y previsional y otros servicios bancarios.

• Las sociedades gestoras.
• Las entidades depositarias.
• Fondos de inversión.
• Planes y fondos de pensiones.
• Títulos de renta fija.
• Los fondos públicos.
• Los fondos privados.
• Títulos de renta variable.
• Los seguros.
• Domiciliaciones bancarias.
• Emisión de tarjetas.
• Gestión de cobro de efectos.
• Cajas de alquiler.
• Servicio de depósito y administración de títulos.
• Otros servicios: Pago de impuestos, cheques de viaje, asesoramiento fiscal, pago de multas.
• Comisiones bancarias.

Unidad formativa 2. Gestión administrativa para el asesoramiento de productos de activo

Unidad didáctica 1. Procedimientos de cálculo financiero básico aplicable A los productos financieros de activo

• Actualización simple
• Actualización compuesta
• Rentas constantes, variables y fraccionadas

Unidad didáctica 2. Gestión y análisis de las operaciones bancarias de activo

• Las operaciones bancarias de activo
• Los préstamos
• Los créditos
• La garantía crediticia
• El aval bancario
• La remesa de efectos
• El arrendamiento financiero o leasing
• El Renting
• El Factoring
• El Confirming
• Los empréstitos

Unidad didáctica 3. Aplicaciones informáticas de gestión bancaria

• Hojas de cálculo financiero
• Aplicaciones de gestión de créditos
• Simuladores de cálculo financiero
• Internet
• Normativa de seguridad y medioambiente en el uso de material informático

Unidad didáctica 4. Análisis e interpretación de los estados financieros contables

• Masas patrimoniales
• El balance
• Las cuentas de gestión
• La cuenta de pérdidas y ganancias
• Instrumentos de análisis

Unidad formativa 3. Gestión comercial de productos y servicios financieros y los canales complementarios

Unidad didáctica 1. Marketing financiero y relacional.

• Marketing financiero
• Análisis del cliente.
• La segmentación de clientes.
• Fidelización de clientes.
• Análisis de la gestión de la calidad de los servicios financieros.

Unidad didáctica 2. Comercialización de productos y servicios financieros.

• El comercial de las entidades financieras
• Técnicas básicas de comercialización
• La atención al cliente.
• Protección a la clientela.

Unidad didáctica 3. Canales alternativos de comercialización de productos y servicios bancarios.

• Intranet y extranet.
• La Banca telefónica.
• La Banca por internet.
• La Banca electrónica.
• Televisión interactiva.
• El ticketing.
• Puestos de autoservicio.

Módulo 2. Gestión administrativa de caja

Unidad formativa 1. Gestión y control administrativo de las operaciones de caja

Unidad didáctica 1. Procedimientos de cálculo financiero y comercial en las operaciones de caja.

• Análisis y aplicación del Interés simple
• Análisis y aplicación del descuento simple
• Análisis y aplicación de la equivalencia financiera a interés simple.
• Análisis y aplicación del interés simple a las cuentas corrientes
• El tanto nominal y tanto efectivo (tae).

Unidad didáctica 2. Documentación y gestión de caja.

• Análisis y cumplimentación de documentos de medios de cobro y pago.
• Procedimientos de gestión de caja.
• La moneda extranjera.
• Aplicación de la normativa mercantil relacionada.
• Análisis y gestión de las operaciones financieras en divisas.
• Análisis de medios de pago internacionales.

Unidad didáctica 3. Aplicación de medidas preventivas sobre blanqueo de capitales.

• Blanqueo de capitales.
• Sujetos obligados en la prevención del blanqueo de capitales.
• Identificación de clientes.
• Análisis y aplicación de la normativa comunitaria y española relativa a la prevención del blanqueo de capitales.

Unidad didáctica 4. Aplicaciones informáticas de gestión financiera en banca.

• Análisis y utilización de las aplicaciones de gestión financiera.
• Aplicaciones de hojas de cálculo aplicadas a la gestión financiera.
• Requisitos de instalación.
• Prestaciones, funciones y procedimientos.
• Cajeros automáticos.
• Identificación y aplicación de las principales medidas de protección medio ambiental en materia de documentación.

Unidad formativa 2. Gestión y análisis contable de las operaciones económico-financieras

Unidad didáctica 1. Metodología e interpretación contable.

• La contabilidad.
• Teoría del patrimonio.
• Teoría de las cuentas.
• Análisis de la estructura de la empresa.
• Análisis de la gestión de la empresa.
• El ciclo contable.
• Análisis y cumplimentación de la documentación mercantil y contable.
• Organización y archivo de los documentos mercantiles.
• Legislación mercantil aplicable al tratamiento de la documentación contable.
• Normalización contable.
• El Nuevo Plan General de Contabilidad.

Unidad didáctica 2. Contabilización de operaciones bancarias en entidades financieras.

• Balance de entidades de crédito.
• Activo.
• Pasivo.
• Banco de España y Fondo de Garantía de Depósitos.
• Cuentas de orden.
• Elaboración del balance de la oficina.
• Elaboración de la cuenta de resultados de la oficina.

Unidad didáctica 3. Aplicaciones informáticas de gestión contable en entidades financieras.

• Aplicaciones de gestión contable

Módulo 3. Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros

Unidad formativa 1. Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros

Unidad didáctica 1. Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero.

• Normativa, instituciones y organismos de protección
• Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.
• Procedimientos de protección del consumidor y usuario.
• Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.
• Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
• Los entes públicos de protección al consumidor.
• Tipología de entes públicos y su organigrama funcional.
• Servicios de atención al cliente.
• El Banco de España.
• Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.

Unidad didáctica 2. El servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero.

• Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
• El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.

Unidad didáctica 3. Técnicas de comunicación, y atención al cliente.

• Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.
• Procesos de comunicación.
• Tratamiento al cliente.
• Habilidades personales y sociales.
• Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos…).

Unidad formativa 2. Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros

Unidad didáctica 1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero.

• Dependencia funcional en la empresa.
• Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
• Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.
• Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
• Tramitación y gestión.
• Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.

Unidad didáctica 2. Procesos de calidad de servicio en relación A las entidades del sector financiero.

• Imagen e indicadores de Calidad.
• Tratamiento de anomalías.
• Procedimientos de control del servicio.
• Evaluación y control del servicio.

Módulo 4. Lengua extranjera profesional para el asesoramiento y la gestión de servicios financieros

Unidad didáctica 1. Asesoramiento y atención administrativa en una lengua extranjera al cliente de productos y servicios financieros.

• Presentación de personas.
• Identificación oral y escrita de peticiones técnicas de información.
• Presentación de información sobre productos y servicios financieros en relación a necesidades identificadas del cliente.
• Argumentación estructurada interactuando en el asesoramiento de productos y servicios financieros.
• Descripción de instrucciones detalladas en la atención de caja.
• Búsqueda y síntesis de información de carácter administrativo o comercial del ámbito de los servicios financieros.
• Interpretación y redacción de textos de carácter administrativo o comercial del ámbito de los productos y servicios financieros
• Cumplimentación de formularios y documentos profesionales de carácter administrativo o comercial.
• Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionado con el asesoramiento y la atención administrativa de caja.
• Expresiones idiomáticas relacionadas con el ámbito de los servicios financieros.
• Búsqueda y recopilación de información socioprofesional.

Unidad didáctica 2. Asistencia y asesoramiento en una lengua extranjera al cliente de seguros.

• Presentación e identificación de los interlocutores.
• Concertación, aplazamiento y anulación de citas con clientes de seguros.
• Identificación y resolución de necesidades y peticiones técnicas sencillas, orales o por escrito, relativas a
• Interpretación de documentación.
• Argumentación estructurada en el asesoramiento de los diferentes tipos de seguros para el logro de objetivos profesionales
• Aplicación de estrategias de verificación.
• Persuasión y transmisión de instrucciones en la asistencia en caso de siniestros.
• Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionado con el asesoramiento y asistencia de seguros y siniestros.
• Expresiones idiomáticas relacionadas con el ámbito de los seguros.
• Búsqueda y recopilación de información socioprofesional.

Unidad didáctica 3. Atención de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones, en una lengua extranjera, al cliente de servicios financieros.

• Convenciones y pautas de cortesía relaciones y pautas profesionales usadas en la resolución de situaciones conflictivas.
• Traducción, cumplimentación y explicación de solicitudes.
• Aplicación de estrategias de verificación.
• Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionado con la atención, presencial y telefónica, de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de servicios financieros y sus consiguientes aspectos fonológicos.
• Expresiones idiomáticas relacionadas con los servicios financieros.
• Búsqueda y recopilación de información socioprofesional.
• Discurso estructurado en la atención de peticiones, sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones.

Módulo 5. Ofimática

Unidad formativa 1. Sistema operativo, búsqueda de la información: Internet/intranet y correo electrónico

Unidad didáctica 1. Introducción al ordenador (hardware, software).

• Hardware.
• Software.

Unidad didáctica 2. Utilización básica de los sistemas operativos habituales.

• Sistema operativo.
• Interface.
• Carpetas, directorios, operaciones con ellos