Calidad en atención al cliente (España)
Ref. INX
Descripción
Comprender los principios fundamentales de la calidad en la atención al cliente. Desarrollar habilidades para comunicarse eficazmente con los clientes. Aprender técnicas para manejar y resolver quejas de los clientes. Identificar y abordar las necesidades y expectativas de los clientes. Mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la lealtad a la empresa. Fomentar la confianza en la empresa mediante la mejora continua de la atención al cliente. Conocer las implicaciones de la Ley SAC.
10 horas · Teleformación · con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
CALIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE (ESPAÑA)
ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA
UNIDAD.- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
La imagen a través del teléfono Elementos que intervienen en la comunicación telefónica La entonación El lenguaje
UNIDAD.- Actitudes al Teléfono
La escucha activa Actitudes al Teléfono Reglas básicas de recepción de llamadas
UNIDAD.- Fases de la recepción
Planificación Acogida Descubrir necesidades Acción Despedida Llamadas de petición de información
UNIDAD.- Tratamiento de reclamaciones
Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono ¿Cuándo surge la reclamación? La actitud frente a una reclamación ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?
Documentación
ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD.- La orientación al cliente
La orientación al cliente
UNIDAD.- La comunicación con el cliente
La comunicación con el cliente Escuchar al cliente La importancia de la imagen Evitar una imagen negativa
UNIDAD.- Comunicación verbal y no verbal
La expresión verbal La calidad de la voz Comunicación no verbal La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo
UNIDAD.- Actitud frente al cliente
Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud El cliente que asiente o permanece en silencio El cliente impulsivo y el cliente indeciso El cliente que se da importancia y lo sabe todo El cliente riguroso y minucioso El cliente rudo y polémico El cliente hablador El cliente desconfiado y escéptico
UNIDAD.- Tratamiento de quejas y reclamaciones
Gestionar las reclamaciones como una oportunidad Cómo rebajar el nivel de agresividad del cliente Reglas para atender correctamente las reclamaciones Puntos escenciales en la gestión de las quejas y reclamaciones
UNIDAD.- Ley SAC
Introducción a la #LeySAC Nuevos Estándares de Calidad en la Atención al Cliente según la #LeySAC Obligaciones para empresas y régimen sancionador #LeySAC ¿Qué mejora la nueva #LeySAC?
Actividades Finales
Recomendaciones finales
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