Calidad en Atención al Cliente (España)
Descripción
Comprender los principios fundamentales de la calidad en la atención al cliente. Desarrollar habilidades para comunicarse eficazmente con los clientes. Aprender técnicas para manejar y resolver quejas de los clientes. Identificar y abordar las necesidades y expectativas de los clientes. Mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la lealtad a la empresa. Fomentar la confianza en la empresa mediante la mejora continua de la atención al cliente. Conocer las implicaciones de la Ley SAC. _x000D_
10 horas · Teleformación · con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
CALIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE (ESPAÑA) _x000D_
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ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA _x000D_
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UNIDAD.- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica _x000D_
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La imagen a través del teléfono Elementos que intervienen en la comunicación telefónica La entonación El lenguaje _x000D_
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UNIDAD.- Actitudes al Teléfono _x000D_
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La escucha activa Actitudes al Teléfono Reglas básicas de recepción de llamadas _x000D_
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UNIDAD.- Fases de la recepción _x000D_
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Planificación Acogida Descubrir necesidades Acción Despedida Llamadas de petición de información _x000D_
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UNIDAD.- Tratamiento de reclamaciones _x000D_
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Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono ¿Cuándo surge la reclamación? La actitud frente a una reclamación ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado? _x000D_
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Documentación _x000D_
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ATENCIÓN AL CLIENTE _x000D_
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UNIDAD.- La orientación al cliente _x000D_
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La orientación al cliente _x000D_
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UNIDAD.- La comunicación con el cliente _x000D_
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La comunicación con el cliente Escuchar al cliente La importancia de la imagen Evitar una imagen negativa _x000D_
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UNIDAD.- Comunicación verbal y no verbal _x000D_
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La expresión verbal La calidad de la voz Comunicación no verbal La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo _x000D_
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UNIDAD.- Actitud frente al cliente _x000D_
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Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud El cliente que asiente o permanece en silencio El cliente impulsivo y el cliente indeciso El cliente que se da importancia y lo sabe todo El cliente riguroso y minucioso El cliente rudo y polémico El cliente hablador El cliente desconfiado y escéptico _x000D_
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UNIDAD.- Tratamiento de quejas y reclamaciones _x000D_
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Gestionar las reclamaciones como una oportunidad Cómo rebajar el nivel de agresividad del cliente Reglas para atender correctamente las reclamaciones Puntos escenciales en la gestión de las quejas y reclamaciones _x000D_
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UNIDAD.- Ley SAC _x000D_
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Introducción a la #LeySAC Nuevos Estándares de Calidad en la Atención al Cliente según la #LeySAC Obligaciones para empresas y régimen sancionador #LeySAC ¿Qué mejora la nueva #LeySAC? _x000D_
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Actividades Finales _x000D_
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Recomendaciones finales _x000D_
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