Unidad didáctica 1. Gestión comercial

• La “conciencia comercial”: Qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial
• Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta
• Tipología de la venta. La venta personal.
• El punto de venta y el merchandising.
• Organización del trabajo: Gestión de la cartera de clientes.

Unidad didáctica 2. La relación con el cliente.

• Calidad del servicio al cliente.
• Perfil del cliente actual.
• Derechos y obligaciones del cliente.
• Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
• Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.

Unidad didáctica 3. Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones.

• Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
• Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
• La comunicación: Instrumento de relación y atención al cliente.
• El lenguaje positivo.
• Los diferentes estilos de comunicación.
• Técnicas de negociación.
• El manejo y la resolución de conflictos.
• La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
• Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
• El proceso de atención de quejas y reclamaciones.