Unidad didáctica 1. Quejas y sugerencias.

• Introducción
• ¿Qué es una queja?
• Pasos a realizar ante las quejas
• Descripción del proceso de gestión de quejas
• El tratamiento de las quejas y la recogida de información
• Contestación de las quejas
• Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas

Unidad didáctica 2. Las reclamaciones.

• Introducción
• ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
• ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
• ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
• Claves para realizar las cartas de reclamaciones
• Competencias
• Infracciones y sanciones
• El arbitraje como alternativa
• El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
• El convenio y el procedimiento

Unidad didáctica 3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas.

• Atender al teléfono
• Características de la atención telefónica
• El proceso de atención telefónica
• Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
• El lenguaje

Unidad didáctica 4. Las reclamaciones por vía judicial.

• Introducción
• El juicio y su finalidad
• Negociar y resolver conflictos
• Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
• Sentencia
• Concepto de daño moral