Módulo 1. Comunicación interna y externa

Unidad didáctica 1. Introducción A la comunicación

• Definición de comunicación
• Elementos y características de la comunicación
• Teorías comunicativas según el contexto
• Obstáculos comunicativos
• Tipologías comunicativas

Unidad didáctica 2. Habilidades y competencias de la comunicación

• Habilidades de la conversación
• Proceso de escucha
• Importancia de la empatía en la comunicación
• Reformulación de comunicaciones
• Cómo lograr la aceptación incondicional
• La habilidad de personalizar
• La confrontación en la comunicación

Unidad didáctica 3. Comunicación empresarial

• Introducción a la comunicación en la empresa
• Proceso y elementos de la comunicación
• La calidad de las comunicaciones empresariales
• Tipos de comunicaciones: Internas y externas
• Tipologías de comunicación empresarial

Unidad didáctica 4. Políticas de comunicación integral empresarial

• Pci o políticas de comunicación integral
• Formación en comunicación de los directivos
• Organización de actos públicos
• Actitudes y comportamientos ante medios de comunicación

Unidad didáctica 5. Liderazgo empresarial

• Introducción al proceso directivo
• Características y teorías de liderazgo

Unidad didáctica 6. Liderazgo y motivación laboral

• Conceptualización de motivación laboral
• Características y teorías de la motivación laboral
• Liderazgo y motivación
• Logro de satisfacción laboral

Unidad didáctica 7. Iniciación A la negociación

• Definición de negociación
• Características generales de la negociación
• Elementos fundamentales
• Proceso de negociación y fases principales

Unidad didáctica 8. Estrategias y técnicas fundamentales de negociación

• Definición de estrategias en negociación
• Técnicas y tácticas de negociación
• Elementos prácticos de la negociación

Unidad didáctica 9. La importancia del sujeto negociador

• Características de la personalidad del negociador
• Habilidades fundamentales que debe desarrollar todo negociador
• Propiedades del sujeto negociador
• Tipos de sujetos negociadores

Módulo 2. Marketing relacional

Unidad didáctica 10. Conceptualización del marketing relacional

• Marketing transaccional vs. Marketing relacional
• Diferencias entre venta transaccional y venta relacional
• Marketing relacional como marketing enfocado al cliente
• Elementos que inciden en el desarrollo del marketing relacional
• Conceptos integrados en el marketing relacional

Unidad didáctica 11. La fidelización del cliente como base del marketing relacional

• La fidelización como objetivo del marketing relacional
• Nivel de fidelidad de los clientes
• Programas de fidelización
• Objetivos de un programa de fidelización
• Efecto de los programas de fidelización en los resultados empresariales
• Implicaciones de la fidelización en el largo plazo

Unidad didáctica 12. Fidelización de clientes online

• Objetivos y factores de los programas de fidelización online
• Conceptos de fidelización online
• Programas multisectoriales
• Captación y fidelización del cliente en Internet
• Estructura de un plan de fidelización

Unidad didáctica 13. Herramientas de análisis en los programas de fidelización

• La base de datos
• Creación de una base de datos
• Elementos de una base de datos de marketing
• Calidad de los datos
• Sistemas de Información Geográfica en Marketing
• Data mining

Unidad didáctica 14. La segmentación de clientes como principal herramienta para conocer al cliente

• Segmentación tradicional vs. Segmentación de marketing relacional
• Criterios de segmentación
• Técnicas de análisis y segmentación de clientes
• Segmentación en Internet
• Geomarketing y segmentación

Unidad didáctica 15. Métricas en marketing relacional

• La importancia de medir los resultados
• Definición de un plan de investigación
• Tipologías básicas de métricas en el marketing relacional
• Métricas de clientes
• Otros indicadores básicos

Unidad didáctica 16. Generación de leads

• Estrategias para captar leads de calidad
• Utilización de email marketing para captar leads
• Utilización de buscadores para la generación de leads
• El permission marketing

Módulo 3. Social media y relaciones públicas

Unidad didáctica 17. Introducción y contextualización del social media

• Tipos de redes sociales
• La importancia actual del social media
• Prosumer
• Contenido de valor
• Marketing viral
• La figura del Community Manager
• Social Media Plan
• Reputación Online

Unidad didáctica 18. Social CRM

• Introducción
• Marketing relacional
• Experiencia del usuario
• Herramientas de Social CRM

Unidad didáctica 19. Atención al cliente en facebook

• Introducción
• Escucha activa
• Uso de chatbots en Facebook Messenger
• Información de la Fanpage
• Gestión de Comentarios
• Reseñas o valoraciones

Unidad didáctica 20. Atención al cliente en twitter

• Introducción
• Información básica del perfil
• Agregar un botón de mensaje
• Configurar mensajes de bienvenida
• Deep Links
• Monitorización
• Gestión de comentarios
• Gestionar crisis de reputación en Twitter

Unidad didáctica 21. Atención al cliente en instagram

• Introducción
• Información básica del perfil
• Instagram Direct
• Gestión de comentarios
• Herramientas de Análisis y monitorización

Unidad didáctica 22. Gestión de la atención al cliente en social media

• Definir la estrategia
• Cuentas específicas
• Identificación del equipo
• Definir el tono de la comunicación
• Protocolo de resolución de problemas
• Manual de Preguntas Frecuentes (faq)
• Monitorización
• Gestión, seguimiento y fidelización
• Medición de la gestión de atención al cliente

Módulo 4. Relaciones públicas y gabinetes de prensa

Unidad didáctica 23. Las relaciones públicas

• Introducción
• Concepto y definición de relaciones públicas
• Elementos de las relaciones públicas
• Análisis de los públicos
• El contexto económico empresarial actual: Las relaciones públicas como práctica de la responsabilidad social
• Implicaciones del marketing social en las relaciones públicas
• La integración de las relaciones públicas en el plan de comunicación
• La efectividad y la investigación en las relaciones públicas
• Análisis del posicionamiento según Ries y Trout: Publicidad vs relaciones públicas

Unidad didáctica 24. Gabinetes de prensa y negociación con los medios de comunicación

• Introducción y planteamiento general
• Consideraciones preliminares
• La personalización de las relaciones con la prensa
• Negociación de las partidas y noticiabilidad
• Gestión y coordinación
• Desarrollo del trabajo del gabinete