Objetivos

Programa detallado

• Comprensión acerca del departamento de recepción al cliente en establecimientos de alojamiento Introducción Interpretación de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento
• Compresión del planteamiento de estructura física, organizativa y funcional
• Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel
• Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada
• Aplicación de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción
• Resumen Comprensión de los servicios prestados por el departamento de recepción Introducción Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: identificación y diseño de documentación
• Operaciones con moneda extranjera
• Comprobación del análisis del servicio de noche en la recepción
• Resumen Aplicación de técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados Introducción Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación
• Interpretación de las operaciones de facturación y cobro de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados
• Resumen Comunicación aplicada al servicio de alojamiento Introducción Aplicación de técnicas de acogida y habilidades sociales de uso habitual en la recepción
• Comprensión del proceso de comunicación y sus barreras
• Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales
• Resolución de problemas de comunicación
• Comprensión de las características de la comunicación telefónica y telemática
• Gestión de las solicitudes de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles
• Comprensión del producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico
• Manipulación de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos
• Resumen Atención al cliente en establecimientos de alojamiento Introducción Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
• Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
• Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones
• Resumen Gestión de eventos y protocolo Introducción Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo
• Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento
• Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos
• Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal
• Resumen