Objetivos

Programa detallado

• La asistencia a la dirección en los procesos de información y comunicación de las organizaciones La empresa y su organización
• La organización empresarial
• La dirección en la empresa
• Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección
• Funciones del servicio del secretariado
• El proceso de la comunicación El proceso de la comunicación La comunicación en la empresa
• Su importancia
• Comunicaciones presenciales Formas de comunicación oral en la empresa: conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones
• Precisión y claridad en el lenguaje
• Elementos de comunicación oral
• La comunicación efectiva
• La conducción del diálogo
• La comunicación no verbal
• Funciones
• La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales
• El protocolo social Normas generales de comportamiento
• Presentaciones y saludos
• Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones
• Cortesía y puntualidad
• Utilización de técnicas de imagen personal (indumentaria, elegancia y movimientos)
• Comunicaciones no presenciales Normas generales
• Herramientas para la corrección de textos: diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
• Normas específicas
• La correspondencia: su importancia
• Comunicaciones urgentes
• El fax
• Utilización y formatos de redacción
• El correo electrónico
• Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas
• Prestigio inherente
• Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas
• Las reclamaciones
• Cómo atenderlas y cómo efectuarlas
• Legislación vigente sobre protección de datos
• Comunicación telefónica Proceso
• Partes intervinientes
• Tipos de interlocutores
• Tratamiento adecuado
• Prestaciones habituales para las empresas: Medios y equipos
• Componentes de la atención telefónica (actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa)
• Expresiones adecuadas Realización de llamadas efectivas
• Recogida y transmisión de mensajes
• Filtrado de llamadas
• Gestión de llamadas simultáneas
• Tratamiento de distintas categorías de llamadas
• Enfoque y realización de llamadas de consultas, reclamaciones, peticiones y quejas El protocolo telefónico
• Videoconferencia, FAQ (preguntas de uso frecuente PUF), foros (de mensajes, de opinión, de discusión), SMS (servicio de mensajes cortos para móviles), grupos de noticias (comunicación a través de Internet)
• Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas
• Técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos El conflicto como problema en la empresa
• Funciones del conflicto
• Causas de los conflictos
• Tipos de conflictos
• En función de… Agresividad humana y conflicto
• Resolución de conflictos
• Factores determinantes en la resolución de conflictos
• Relación previa entre las partes
• Naturaleza del conflicto
• Características de las partes
• Estimaciones de éxito
• Prevención de conflictos
• Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos (empatía, asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo)