Atención telefónica dirigida a los trabajadores de la comunidad de Madrid
Descripción
El teléfono sigue siendo la primera imagen que un ciudadano se lleva de una administración, y se nota cuando nadie ha cuidado ese contacto. En este curso aprenderás a reconocer los elementos del proceso de comunicación, identificar sus tipos y detectar las barreras que la dificultan, valorando las ventajas e inconvenientes de la comunicación telefónica. Trabajarás la calidad en la atención telefónica, su auditoría, las habilidades sociales, el trato de quejas y el manejo de conflictos, y un protocolo de actuación para atender llamadas con criterio.
Dirigido a personal de atención al público y empleados de administraciones y organismos públicos que atienden consultas por teléfono.
Teleformación con tutor · Bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
1. La comunicación telefónica.
- La comunicación y la comunicación telefónica.
- Compromisos de mejora en la comunicación telefónica.
2. Calidad en la atención telefónica.
- Auditoría de la atención telefónica.
- La calidad en los procesos de atención telefónica.
3. Habilidades y protocolo de atención.
- Habilidades sociales.
- Trato de quejas y manejo de conflictos.
- Habilidades de atención telefónica.
- Protocolo de actuación en la atención telefónica.
- Justificación del motivo de la llamada.
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