Gestion de cobros y reclamaciones

1. Actuaciones previas A la gestión de cobros

• Conocer la misión del gestor de cobros
• Examinar la información de partida

2. Aspectos legales de los documentos de cobro-pago

• El cheque: Tramitación, poder ejecutivo
• Letra de cambio: Girar, aceptar, endosar y descontar letras de cambio Controlar su vencimiento y ejecutar su pago
• Pagarés: Operar con pagarés, características Tramitar la ejecución del pagaré
• El recibo domiciliado
• La transferencia bancaria

3. Reclamaciones

• Grados de dureza de las reclamaciones
• Medios de comunicación: Carta, fax, telegrama,Ventajas e inconvenientes

4. Gestión telefónica en la reclamación de pagos

• Secuencias de llamadas y su relación con las cartas de cobros
• Preparación y organización de llamadas telefónicas de cobro: Previsiones de base
• Psicología de la morosidad: Pautas para ser más persuasivos
• Axiomas claves de la comunicación que inciden en el cobro
• Aspectos claves de la comunicación por teléfono: Uso eficaz del lenguaje verbal y no verbal
• Efectividad de la voz: Volumen, pausas, ritmos y entonación
• Persuasión y lenguaje: Lista de expresiones positivas y aquellas que deben evitarse
• Importancia de la escucha activa en el cobro: Uso de las preguntas, control y estudio del significado de las pausas del deudor

5. Cómo conseguir el compromiso de pago

• Establecer las bases de la reclamación: Contactar
• Revisar la tipología de deudores ante la presión de la reclamación: Conocer
• Escoger los mejores argumentos: Convencer
• Lograr el objetivo: Concluir
• Hasta dónde llegar con la reclamación y cuándo plantearse otras vías

6. Qué hay que saber antes de llegar al contencioso

• Implicaciones de la nueva Ley de Enjuiciamiento Civil en los procedimientos contenciosos: El proceso monitorio y el juicio cambiario
• La gestión judicial: Vías civil y penal
• La aceptación de «quitas» y «esperas»
• Los procesos colectivos e individuales: Suspensiones de pago, quiebras, convenios, etc

7. Ejercicios y casos prácticos sobre

• Documentos de pago
• Análisis y confección de cartas standard y personalizadas empleadas en la gestión de cobro
• Simulaciones de negociación con clientes