Unidad didáctica 1. El servicio, asistencia y satisfacción del cliente/A

• Introducción
• La satisfacción del cliente/a
• Formas de hacer el seguimiento
• El servicio postventa
• Asistencia al cliente/a
• Información y formación al cliente/a
• Tratamiento de las Reclamaciones
• Cómo conseguir la satisfacción del cliente/a
• Tratamiento de dudas y objeciones
• Reclamaciones
• Cara a cara o por teléfono

Unidad didáctica 2. Tipos de ventas. La plataforma comercial y plan de acción

• Venta directa
• Venta a distancia
• Venta multinivel
• Venta personal
• Otros tipos de venta
• La plataforma comercial
• El/la cliente/a actual
• El/la cliente/a potencial
• La entrevista de ventas. Plan de acción
• Prospección
• Concertación de la visita
• Claves para que la llamada resulte satisfactoria
• Ejecución Física de la carta
• Cómo debe reaccionar el vendedor/a ante las objeciones
• Seis fórmulas para cerrar
• La Despedida
• Venta a grupos
• Venta por Correspondencia
• Venta telefónica
• Venta por Televisión
• Venta por Internet

Unidad didáctica 3. El proceso de decisión e influencias de compra en el mercado

• Introducción
• Reconocimiento del Problema
• Tipos de decisiones
• Búsqueda de información
• La elección del establecimiento
• La elección de la marca
• Compras racionales e irracionales
• Las compras impulsivas
• Evaluación de la postcompra
• Influencias del proceso de compra
• Variables que influyen en el proceso de compra
• La segmentación del mercado
• Criterios de segmentación
• Tipología humana
• Información personal previa que se pede obtener de los/as clientes/as
• Tipologías de los/as clientes/as
• Clasificación sobre tipos de clientes/as
• Motivaciones psicológicas del consumidor/a
• Necesidades fisiológicas
• Necesidades de seguridad
• Necesidades sociales
• Necesidades de reconocimiento/estima
• Necesidades de autoesperación/auto realización
• La teoría de los factores, de herzberg