Unidad didáctica 1. Introducción al concepto de CRM

• Definiciones y desarrollo de CRM.
• Fases de las estrategias de CRM.
• Beneficios de los sistemas CRM.

Unidad didáctica 2. La relación con el cliente en CRM

• Mantenimiento de los clientes existentes, estrategias y objetivos tácticos en CRM.
• Criterios para la selección de los clientes más rentables.

Unidad didáctica 3. Fidelización de clientes

• Fases del proceso de fidelización de clientes.
• Cómo medir la fidelidad del cliente.
• Cómo fidelizar al cliente.
• Modificación de las estrategias de relación con el cliente. Implantación del sistema CRM y desarrollo de un programa de comunicación eficaz.

Unidad didáctica 4. E-CRM, aparición y evolución

• El marketing en internet.
• Concepto de eCRM.
• Estrategias de eCRM: Información, análisis, personalización, segmentación del cliente, dirección, estructura, distribución, transacciones.
• Oferta personalizada: El Marketing “one to one”.

Unidad didáctica 5. Desarrollo de la estrategia CRM en internet

• Los componentes CRM del e-Business.
• Optimización de la relación con el cliente.
• Desarrollo de programas a medida.
• ¿Cómo implementar una solución eCRM en la empresa?
• Beneficios de eCRM.

Unidad didáctica 6. Herramientas de personalización el binomio erp-CRM

• Principios de erp.
• Desarrollo del binomio erp-CRM.
• Los sistemas erp en la empresa.
• Cambios en la cadena de valor.
• Ventajas de los asp.
• Otras alternativas para una oferta personalizada.

Unidad didáctica 7. Posibles aplicaciones de CRM en la empresa

• Los nuevos intermediarios: Agentes inteligentes.
• Criterios para la selección del proveedor de CRM.
• Casos de éxito.