Módulo 1. Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros

Unidad formativa 1. Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros

Unidad didáctica 1. Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero.

• Normativa, instituciones y organismos de protección
• Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.
• Procedimientos de protección del consumidor y usuario.
• Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.
• Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
• Los entes públicos de protección al consumidor.
• Tipología de entes públicos y su organigrama funcional.
• Servicios de atención al cliente.
• El Banco de España.
• Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.

Unidad didáctica 2. El servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero.

• Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
• El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.

Unidad didáctica 3. Técnicas de comunicación, y atención al cliente.

• Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.
• Procesos de comunicación.
• Tratamiento al cliente.
• Habilidades personales y sociales.
• Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos…).

Unidad formativa 2. Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros

Unidad didáctica 1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero.

• Dependencia funcional en la empresa.
• Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
• Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.
• Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
• Tramitación y gestión.
• Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.

Unidad didáctica 2. Procesos de calidad de servicio en relación A las entidades del sector financiero.

• Imagen e indicadores de Calidad.
• Tratamiento de anomalías.
• Procedimientos de control del servicio.
• Evaluación y control del servicio.