Unidad formativa 1. Atención y resolución de reclamaciones de usuario

Unidad didáctica 1. Supervisión del servicio en redes de comunicaciones

• Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología.
• Servicios de voz.
• Servicios de datos.
• Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red.
• Equipos utilizados en la prestación de los servicios.
• Plataformas de servicios.
• Elementos de gestión y administración de los servicios.
• Modelo de supervisión del servicio.
• Componentes de la arquitectura física.
• Sistemas de operación (os).
• Redes de comunicación de datos (dcn).
• Estaciones de trabajo (ws).
• Dispositivos de mediación (md).
• Elementos de red (ne).
• Adaptadores (qa).
• Tipos de supervisión de redes.
• Supervisión proactiva.
• Supervisión reactiva.

Unidad didáctica 2. Atención de reclamaciones y consultas de clientes.

• Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes.
• Registro.
• Verificación.
• Correlación con alarmas de la red.
• Resolución de la incidencia o reclamación.
• Documentación del proceso de resolución.
• Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones.
• Determinación de causa raíz.
• Enraizamiento jerárquico de reclamaciones.

Unidad didáctica 3. Herramientas para la gestión de incidencias y reclamaciones.

• Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados.
• Arquitectura.
• Configuración.
• Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación.
• Bases de datos de inventario.
• Bases de datos de configuración.
• Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red.
• Sistema Operativo.
• Prestaciones.