Atención al cliente en el proceso de gestión comercial
Descripción
Objetivos generales del curso
• Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa,
a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de
calidad de servicio de atención al cliente.
• Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones y
seguimiento de clientes en los servicios de postventa.
Objetivos especificos del curso
• Describir las funciones básicas de un departamento comercial y/o facturación.
• Identificar las necesidades y gustos del cliente, así como qué lo motiva, según la
clasificación comercial de este o segmento de mercado al que pertenece.
• Identificar los procedimientos de comunicación comercial en las operaciones de
compraventa en las organizaciones tipo.
• Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de
comunicación comercial con el cliente.
• Llevar a cabo una relación comercial con el cliente a través de distintos canales,
teniendo en cuenta las ventajas e inconvenientes de cada uno de estos canales.
• Asegurar la confidencialidad en la relación con el cliente.
• Identificar las fases de un proceso de compraventa y los aspectos básicos de
mismo.
• Utilizar los medios y técnicas de comunicación de la compra y venta, adecuados en
cada momento, y según el medio a través del cual se realice la venta.
• Utilizar la argumentación comercial para persuadir y convencer al cliente.
• Utilizar el tratamiento de objeciones, minimizando la hostilidad del cliente. • Identificar los aspectos básicos del telemarketing.
• Identificar la forma de proceder general del teleoperador.
• Utilizar las técnicas de venta comercial más adecuadas en cada momento.
• Utilizar la entrevista como ayuda para conocer las necesidades de los clientes.
• Conocer los tipos de objeciones que pueden presentar los clientes, así como sus
principales causas y actitudes.
• Conseguir minimizar las hostilidades de los clientes.
• Conocer los distintos tipos de cierre que se pueden dar en una venta.
• Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus características
básicas.
• Valorar la importancia del servicio postventa en la gestión comercial de diferentes
tipos de productos y /o servicios.
• Describir en qué consiste la fidelización de clientes y explicar las técnicas e
instrumentos básicos para llevarla a cabo.
• Explicar el concepto de queja y reclamación, así como las características de ambas.
• Describir los procedimientos para las reclamaciones y quejas.
• Valorar los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de
su no existencia.
• Aplicar las pautas de confidencialidad adecuadas a la atención prestada en los
servicios de postventa.
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Programa detallado
Unidad de aprendizaje 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa
• El departamento comercial.
– Funciones básicas
– Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente
• Procedimiento de comunicación comercial
– Elementos de comunicación institucional
– Fases del procedimiento
– Soportes de la comunicación
– Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de
preguntas/respuestas y otras técnicas
• Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.
– Aplicación de condiciones de venta
– Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente
– Motivación
• Relación con el cliente a través de distintos canales.
– Características
– Ventajas e inconvenientes
– Internet como canal de comunicación
• Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente. • Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
Unidad de aprendizaje 2. Comunicación de información comercial en los procesos de
compraventa
• El proceso de compraventa como comunicación
– Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta
– Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta
– Argumentación comercial
– Tratamiento de objeciones
– Comunicación de la información sobre los productos
• La venta telefónica.
– La venta por catálogo
– Televenta
– Internet y otras formas
Unidad de aprendizaje 3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing
• Aspectos básicos del Telemarketing
– Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del
mercado y otros
• La operativa general del teleoperador.
– Conectar con el cliente
– Motivación del teleoperador hacia la comunicación
– Afianzar actitudes positivas del teleoperador
• Técnicas de venta.
– Principales técnicas de venta comercial
– Los guiones: planificar su existencia
– La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos
– Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta
• Cierre de la venta.
– Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes
– Minimizar las hostilidades de los clientes
– Tipología de cierres de venta
Unidad de aprendizaje 4. Tramitación en los servicios de postventa
• Seguimiento comercial: concepto.
• Fidelización de la clientela.
– Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones
de descuento y otros
– Finalidad
• Identificación de quejas y reclamaciones
– Concepto
– Características
– Tipología: presenciales y no presenciales
• Procedimiento de reclamaciones y quejas
– Recepción
– Formulación documental – Resolución de dudas
• Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o
consecuencia de su no existencia.
• Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de
postventa
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