Módulo 1. Gestión de relaciones con clientes y seguimiento del servicio de transporte

Unidad didáctica 1. Gestión de relaciones con clientes y usuarios del transporte por carretera.

• Tipos de cliente y expectativas en relación con el servicio de transporte.
• Indicadores de calidad
• Tiempo.
• Frecuencia.
• Seguridad.
• Impacto ambiental.
• Incidencias.
• Servicio ofertado.
• Atención al cliente.
• Seguimiento de las operaciones.
• Acceso web.
• Protocolos utilizados para la definición de servicios de transporte de mercancías y viajeros
• Criterios ISO.
• Normas une.
• Gestión de clientes CRM.
• Aplicaciones informáticas para CRM.
• Registros de información.
• Sistemas de información, gestión y comunicación con clientes, operadores, empleados y Administraciones.
• Funciones de la atención al cliente en el transporte por carretera.
• Técnicas de atención al cliente y de resolución de reclamaciones.
• Estilos de respuesta.
• Técnicas de asertividad.
• Pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo.
• Contenido del mensaje.
• Características del mensaje.
• Vocabulario y técnicas de comunicación.
• El sistema de intercambio de información vía edi en las comunicaciones con los diversos agentes intervinientes en una operación de transporte por carretera.

Unidad didáctica 2. Gestión y seguimiento de las operaciones de transporte por carretera.

• La responsabilidad del transportista.
• Responsabilidad derivada de la legislación mercantil.
• Responsabilidad derivada de la legislación de protección al consumidor o usuario.
• Limitación y exoneración de la responsabilidad.
• Impedimentos en el cumplimiento del contrato del servicio de transporte de viajeros o de mercancía
• Cancelación.
• Avería.
• Retraso.
• Daños al viajero o a sus equipajes.
• Averías, faltas, daños o retraso en la mercancía.
• Responsabilidades derivadas de la legislación mercantil y de la legislación de protección al consumidor o usuario.
• Documentación utilizada habitualmente para la formalización de reclamaciones en el sector transporte de mercancías o de viajeros.
• Documentación y registro de reclamaciones por medios convencionales e informáticos.
• Actuaciones a desarrollar en la gestión y seguimiento de quejas, reclamaciones e insatisfacción de clientes y usuarios.
• Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de mercancías.
• Las juntas arbitrales: Procedimiento y condiciones.
• Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de viajeros.