UNIDAD – LA ATENCION PERSONAL AL CIUDADANO Introducción La comunicación con el usuario Escuchar al usuario La importancia de la imagen Evitar una imagen negativa La expresión verbal La calidad de la voz Comunicación no verbal La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo Cómo tratar a nuestros usuarios según su actitud El usuario que se da importancia y lo sabe todo El usuario riguroso y minucioso El usuario rudo y polémico El usuario hablador El usuario desconfiado y escéptico Tratamiento de quejas y reclamaciones Cómo rebajar el nivel de agresividad del usuario Reglas para atender correctamente las reclamaciones Recomendaciones finalesUNIDAD – LA ATENCION TELEFÓNICA AL CIUDADANO Elementos que intervienen en la comunicación telefónica La entonación El lenguaje La escucha activa Actitudes al Teléfono Reglas básicas de recepción de llamadas Acogida Descubrir necesidades Acción Despedida Llamadas de petición de información Cómo reaccionar cuando un usuario grita por teléfono ¿Cuándo surge la reclamación? La actitud frente a una reclamación ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?