eCommerce (Atención al Cliente)
Descripción
La atención al cliente en el comercio electrónico es un factor decisivo de diferenciación y fidelización. Este curso enseña a diseñar y gestionar un servicio de atención online que resuelva dudas, genere confianza y convierta incidencias en oportunidades.
El participante conocerá los canales de atención digital, desde el chat y el correo hasta las redes sociales, y aprenderá a gestionar consultas, reclamaciones y posventa. Se trabajan protocolos de respuesta, herramientas de soporte y métricas de calidad del servicio.
Teleformación con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
Módulo 1. Atención al cliente online
Unidad didáctica 1. Canales de atención
- Chat en vivo y chatbots
- Correo electrónico y tickets
- Atención en redes sociales
- Teléfono y mensajería
- Centro de ayuda y autoservicio
Unidad didáctica 2. Gestión de consultas e incidencias
- Protocolos de respuesta
- Gestión de reclamaciones
- Atención posventa
- Conversión de incidencias en oportunidades
Módulo 2. Calidad del servicio
Unidad didáctica 1. Mejora y medición
- Herramientas de soporte y CRM
- Indicadores de calidad y satisfacción
- Tiempos de respuesta y resolución
- Encuestas y feedback del cliente
- Mejora continua del servicio
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