La calidad del servicio de atención al cliente
Descripción
La calidad en la atención al cliente es uno de los factores que más diferencia a una empresa de su competencia y un elemento decisivo para la fidelización. Ofrecer un servicio excelente requiere conocer las expectativas del cliente y disponer de procesos orientados a satisfacerlas.
Esta acción formativa capacita a la persona participante para comprender los componentes de la calidad del servicio, medir la satisfacción del cliente y aplicar acciones de mejora continua. El objetivo es que sepa contribuir a un servicio de atención que genere confianza y fidelidad.
Teleformación con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
Módulo 1. La calidad en la atención al cliente
Unidad didáctica 1. Conceptos de calidad de servicio
- Concepto de calidad de servicio
- Expectativas y percepciones del cliente
- Dimensiones de la calidad
- El cliente interno y externo
- Cultura orientada al cliente
Unidad didáctica 2. El servicio de atención al cliente
- Funciones del servicio de atención
- Momentos de la verdad
- Estándares de calidad
- Protocolos de atención
Módulo 2. Medición y mejora de la calidad
Unidad didáctica 1. Satisfacción del cliente
- Indicadores de satisfacción
- Encuestas y herramientas de medición
- Análisis de quejas y reclamaciones
- Fidelización del cliente
Unidad didáctica 2. Mejora continua del servicio
- Detección de áreas de mejora
- Planes de acción
- Seguimiento y control
- Buenas prácticas en atención al cliente
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