1. Tipología de clientes.2. Comunicación verbal y no verbal.3. Pautas de comportamiento.4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.5. Técnicas de Asertividad.6. La atención telefónica.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.