Módulo 1. Recepcionista de hotel

Unidad didáctica 1. Introducción al turismo y la hosteleria

• Historia y Evolución del Turismo
• Concepto y Definiciones
• Análisis de la composición del producto turístico en España
• Principales destinos turísticos españoles y sus características
• Destinos turísticos Internacionales
• El mundo de la Hostelería

Unidad didáctica 2. El mercado turistico y la distribución turistica

• Producto y Características del producto
• La oferta y la demanda del turismo en España
• La distribución turística
• Las centrales de reservas
• Los Sistemas Globales de Distribución gds
• Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional
• Las motivaciones turísticas
• La distribución del turismo en Internet

Unidad didáctica 3. La intermediación en la reserva y venta de alojamientos

• Relaciones entre Agencias de Viajes y empresas de alojamiento
• Fuentes informativas de la venta de alojamiento
• Las reservas directas e indirectas
• Las tarifas y sus condiciones de aplicación
• Las cadenas hoteleras y las centrales de reserva
• Los Tour Operadores

Unidad didáctica 4. Legislación general del sector turistico

• Legislación General del Sector Turístico
• Ordenación sobre Establecimientos Hoteleros
• Regulación de precios

Unidad didáctica 5. Departamento de mostrador

• Funciones en el mostrador
• La plantilla de la recepción. Distribución de horarios
• Relaciones Interdepartamentales
• El Rack de Habitaciones
• El ciclo del cliente
• El chek in
• Protocolos de administración de control y gestión
• La gestión de grupos
• El curso de Recepción
• El chek out

Unidad didáctica 6. Departamento de facturación y caja I. Documentación administrativa básica

• Los Documentos comerciales y administrativos
• Documentos justificativos de las operaciones de compra-venta

Unidad didáctica 7. Departamento de facturación y caja II. Operaciones básicas de cobros y pagos

• Operaciones básicas de cobro y pago
• Descripción de medios de pago
• Modelos de documentación de cobro y pago, convencionales o telemáticos
• Cumplimiento de libros de caja y bancos
• Impresos correspondientes a los servicios bancarios básicos
• Gestión de tesorería: Banca online
• Aplicaciones informáticas

Unidad didáctica 8. Departamento de conserjería

• Organización y funciones
• Documentación, Soportes de información
• Personal de Conserjería

Unidad didáctica 9. Habilidades comunicativas en el personal de recepción

• Conceptualización de la Comunicación
• Elementos constitutivos de la comunicación
• Teorías de la comunicación según el contexto
• Obstáculos en la comunicación
• Tipos de Comunicación
• Habilidades conversacionales
• La escucha
• La empatía
• La reformulación
• La Aceptación incondicional
• La destreza de personalizar
• La Confrontación

Unidad didáctica 10. Atención telefónica en recepción

• Pautas Generales
• Recepción de visitas
• El Teléfono
• Proporcionar información
• Entrevistas

Unidad didáctica 11. Calidad del servicio y atención al cliente en hostelería

• Introducción. La calidad del servicio y Atención al Cliente
• El Cliente

Unidad didáctica 12. Prevención de riesgos laborales en la hosteleria

• Conceptos básicos en Prevención de Riesgos laborales
• Descripción y características del Sector de la Hostelería
• Legislación específica en Prevención de Riesgos Laborales en el Sector
• Factores de Riesgo y Medidas Preventivas
• Absentismo, rotación y riesgos psicosociales asociados al sector
• El acoso psicológico en el trabajo
• El estrés laboral

Módulo 2. Inglés para recepcionista-conserje

Unidad didáctica 1. Atención al cliente en la recepción-conserjería

• Terminología específica en las relaciones con clientes
• Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales
• Estilos, formal e informal
• Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes
• Ejemplos de atención al cliente y resolución de reclamaciones

Unidad didáctica 2. Dar información turística en inglés

• Comunicación entre centros de información turística
• Proveedores de servicios, precios y tarifas
• Informar sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas y posibilidades de ocio
• Informar sobre recursos naturales de la zona y actividades deportivas
• Informar sobre la protección medioambiental
• Evaluación de la satisfacción del cliente

Unidad didáctica 3. Gestión de servicios turísticos en inglés

• Los servicios turísticos
• Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos
• Billetes, bonos y otros documentos turísticos
• Negociación con proveedores de servicios turísticos
• Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero
• Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero