1. Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública.

1.1. Tipología de las organizaciones por:

1.1.1. Sector de actividad.

1.1.2. Tamaño.

1.1.3. Forma jurídica de constitución y otras.

1.2. Identificación de la estructura organizativa empresarial:

1.2.1. Horizontal.

1.2.2. Vertical.

1.2.3. Transversal.

1.3. Identificación de la estructura funcional de la organización:

1.3.1. Estructura departamental.

1.3.2. El organigrama de la empresa: su elaboración.

1.4.Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.

1.5. Canales de comunicación: tipos y características.

1.6. La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.

1.7. Técnicas de trabajo en grupo:

1.7.1. Relaciones jerárquicas.

1.7.2. Relaciones funcionales.

1.8. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.

1.9. Normativa vigente en materia de:

1.9.1. Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.

1.9.2. Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.

2. Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.

2.1. La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas.

2.2. Técnicas de comunicación oral:

2.2.1. Habilidades sociales.

2.2.2. Protocolo.

2.3. La comunicación no verbal.

2.4. La imagen personal en los procesos de comunicación:

2.4.1. Actitudes.

2.4.2. Usos.

2.4.3. Costumbres.

2.5. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor:

2.5.1. Empatía.

2.5.2. Principios básicos de la asertividad.

3. Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas.

3.1. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.

3.2. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.

3.3. Funciones de las relaciones públicas en la organización.

3.4. Proceso de comunicación en la recepción:

3.4.1. Acogida.

3.4.2. Identificación.

3.4.3. Gestión.

3.4.4. Despedida.

3.5. Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes:

3.5.1. Escucha activa, empatía y otras.

3.5.2. Aplicación de técnicas correctivas.

3.6. Formulación y gestión de incidencias básicas.

3.7. Normativa vigente en materia de registro.

4. Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.

4.1. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.

4.2. Manejo de centralitas telefónicas.

4.3. La comunicación en las redes –intranet e Internet.

4.4. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.

4.5. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.

4.6. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica:

4.6.1. Recepción.

4.6.2. Identificación.

4.6.3. Justificación de ausencias.

4.6.4. Peticiones, solicitudes e inscripciones.

4.7. Destrezas en la recepción y realización de llamadas.

4.8. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.

5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.

5.1. Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.

5.2. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos:

5.2.1. Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.

5.2.2. Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.

5.3. Técnicas de comunicación escrita:

5.3.1. Identificación de documentos.

5.3.2. Mensajes por correo electrónico o correo postal.

5.4. Cartas comerciales.

5.5. Soportes para la elaboración y transmisión de información según:

5.5.1. Canales de comunicación.

5.5.2. Objetivos.

5.6. Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales:

5.6.1. Formatos.

5.6.2. Criterios de realización.

5.6.3. Verificación.

5.6.4. Control de errores.

5.7. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.

5.8. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.