Objetivos generales

Objetivos específicos

Unidad Didáctica 1: Concepto de fidelización

1. Introducción

1.1. Importancia de la fidelización de clientes

1.2. ¿Qué es la fidelización?

2. Planteamientos en torno a la fidelización

2.1. Situación inicial

2.2. Uso de la fidelización

2.3. Personalización en la atención

3. Fidelización de clientes

3.1. Orientación al cliente

Ejercicio 1

3.2. Objetivos de la fidelización

Resumen

Test 1

Evaluación 1

Unidad Didáctica 2: Clientes y fidelización

1. Motivos que hacen que un cliente sea fiel

1.1. Causas que impulsan a un cliente a mantener su fidelidad

1.2. Política de precio y calidad de producto

1.3. Imagen y prestigio

1.4. Confianza

1.5. Otros motivos

2. La satisfacción de los clientes

2.1. Relación entre satisfacción del cliente y lealtad

2.2. Parámetros de control de la satisfacción del cliente

2.3. Técnicas de control de la satisfacción del cliente

2.4. El cliente es el rey

2.5. Calidad externa y calidad interna

2.6. Métodos de la evaluación de la lealtad

2.7. Medidas correctoras

2.8. Conclusiones sobre los estudios de satisfacción

2.9. Cómo usar la información sobre la satisfacción de los clientes

3. Vínculos con los clientes: tipos de vínculos entre la empresa y sus clientes

Ejercicio 2

4. Expectativas y percepciones de los clientes: cuáles son las expectativas más habituales

5. Aportaciones de la fidelización: ventajas de una gestión basada en la fidelización

6. Lograr la fidelización

6.1. Importancia de la fidelización

6.2. Aspectos a analizar

6.3. Puntos sobre los que actuar

6.4. Tener clientes leales

7. Cómo conocer la satisfacción del cliente

7.1. Estructura de un sistema de información

7.2. Sistemas para conocer la satisfacción del cliente

8. Quejas y reclamaciones

8.1. Pautas de actuación

8.2. Oportunidad o amenaza: una queja es un regalo

8.3. El análisis de las quejas de los clientes

8.4. Las quejas: el vínculo vital con los clientes

8.5. La filosofía de considerar las quejas como si fuesen regalos

8.6. La fórmula del regalo

Resumen

Ejemplo práctico 1

Test 2

Evaluación 2

Unidad Didáctica 3: Una estrategia de diferenciación

1. Diseño, objetivo, ventajas e inconvenientes

1.1. Causas que impulsan a un cliente a mantener su fidelidad

1.2. Objetivo de la estrategia de diferenciación

1.3. Ventajas e inconvenientes de la estrategia de diferenciación

2. Análisis BCG

2.1. Análisis de la cartera producto-mercado

2.2. Matriz de crecimiento-participación

2.3. Diferentes tipos de estrategias genéricas

3. Posibles formas de diferenciación

3.1. En base a innovación

3.2. En base a calidad

3.3. En base a la capacidad de reacción y en base a diversidad

Ejercicio 3

4. Los servicios como herramienta para lograr la diferenciación: el valor añadirdo a los productos

Resumen

Test 3

Evaluación 3

Unidad Didáctica 4: Sistemas de fidelización

1. El compromiso mutuo de fidelidad (fideliting): Colaboración entre cliente y empresa

2. Sistemas de fidelización

2.1. Introducción

2.2. Tarjetas de fidelización

2.3. Cupones descuento

2.4. Club de clientes

2.5. Dinero virtual

2.6. Regalos

2.7. Venta cruzada (cross selling)

Ejercicio 4

2.8. Revista de consumidor

2.9. Call centersr

12.10. Comunicaciones personalizadas

12.11. Descuentos

3. El programa de fidelización

3.1. Segmentación del mercado en grupos sociales

3.2. Diseño del programa de fidelización

3.3. Cómo diseñar un programa de fidelización de éxito

Resumen

Ejemplo práctico 2

Test 4

Evaluación 4

1Unidad Didáctica 5: Fidelización on line

1. Introducción

1.1. Importancia de la fidelización on line

1.2. Conceptos de la fidelización on line

2. Fidelizar clientes en Internet

2.1. SOLOMO

2.2. Contribuciones de Internet al marketing relacional

2.3. Estrategias y peculiaridades de los programas de fidelización en Internet

2.4. Ventajas de la fidelización on line

3. El CRM y la lealtad

3.1. Gestión de la relación con los clientes

3.2. Claves del CRM

3.3. Aportaciones del CRM

3.4. Pilares básicos ante la implantación de un CRM

3.5. Pasos para ejecutar correctamente un CRM

Ejercicio 5

3.6. Internet y el CRM

3.7. Diferencias entre DBM y CRM

Resumen

Test 5

1Evaluación 5

Evaluación 5

1Unidad Didáctica 6: Marketing one to one

1. Introducción

2. Marketing one to one

2.1. Definición del modelo

2.2. Principios del marketing one to one

2.3. Ventajas del marketing one to on

2.4. Utilización del marketing one to one

3. Marketing emocional

3.1. La satisfacción del cliente como meta del marketing

3.2. Del marketing relacional al marketing emocional

3.3. Concepto del marketing emocional

3.4. Las emociones

3.5. Lo que desean los clientes

Ejercicio 6

3.6. 4C’S (Cross Cultural Consumer Characterization)

3.7. Tipologías de personas

Resumen

Ejemplo práctico 3

Test 6

Evaluación 6

1Unidad Didáctica 7: Las bases de datos y la fidelización

1. Las bases de datos

1.1. Importancia de las bases de datos para la gestión comercial

1.2. Concepto de base de datos

1.3. Tipos de bases de datos y formas de adquisición

2. Segmentación en la base de datos

2.1. Datos internos y datos externos

2.2. Segmentación por valor

2.3. Conocer a los clientes

2.4. Investigar para asegurarse una buena base de datos

2.5. La base de datos ideal

2.6. La base de datos de la propia empresa

2.7. Conservar la base de datos actualizada para que sea eficiente

Ejercicio 7

Resumen

Test 7

Evaluación 7

1Unidad Didáctica 8: La comunicación como Como herramienta fidelización

1. Concepto de comunicación

1.1. Definición del proceso de comunicación

1.2. Comunicación personalizada

2. Cómo mejorar la comunicación: Orientaciones

Ejercicio 8

Resumen

Ejemplo práctico 4

Test 8

Evaluación 8

Evaluación final