Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia
Descripción
La comunicación telefónica es el principal canal de contacto en los servicios de teleasistencia, por lo que dominar las técnicas adecuadas resulta imprescindible para ofrecer una atención cercana, segura y eficaz. La voz, el tono y la escucha se convierten en las herramientas fundamentales del profesional.
Esta acción formativa capacita a la persona participante para aplicar técnicas de comunicación telefónica adaptadas a las características de las personas usuarias, gestionando tanto las situaciones cotidianas como las de emergencia. El objetivo es transmitir confianza y resolver con eficacia a través del teléfono.
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Programa detallado
Módulo 1. Fundamentos de la comunicación telefónica
Unidad didáctica 1. La comunicación a través del teléfono
- Particularidades de la comunicación telefónica
- La voz como herramienta
- Tono, ritmo y volumen
- La escucha activa por teléfono
- Barreras de la comunicación telefónica
Unidad didáctica 2. El protocolo de la llamada
- Acogida e identificación
- Estructura de la conversación
- Lenguaje claro y adaptado
- Cierre y despedida
Módulo 2. Técnicas aplicadas a la teleasistencia
Unidad didáctica 1. Comunicación con personas usuarias
- Adaptación a personas mayores y dependientes
- Comunicación con personas con dificultades sensoriales
- Empatía y trato personalizado
- Generación de confianza
Unidad didáctica 2. Situaciones especiales y emergencias
- Detección de situaciones de riesgo
- Comunicación en situaciones de emergencia
- Manejo de la angustia y el nerviosismo
- Protocolos de actuación telefónica
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