Seguimiento y fidelización de clientes
Descripción
Captar un cliente nuevo cuesta mucho más que retener a uno existente. Por ello, el seguimiento y la fidelización se han convertido en una de las claves de la rentabilidad en el sector de la hostelería y el turismo. Este programa enseña a diseñar y aplicar estrategias que conviertan una transacción puntual en una relación estable y recurrente.
El participante conocerá las herramientas de gestión de la relación con el cliente, los programas de fidelización más eficaces y los indicadores que permiten medir la satisfacción y la lealtad. Se abordan también las técnicas de comunicación posventa y de recuperación de clientes insatisfechos, fundamentales para sostener la reputación del establecimiento.
Teleformación con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
Módulo 1. Fundamentos de la fidelización
Unidad didáctica 1. El cliente como activo estratégico
- Valor del cliente a lo largo del tiempo
- Diferencia entre satisfacción y fidelidad
- Factores que generan lealtad
- Segmentación de clientes
- El customer journey en hostelería y turismo
Unidad didáctica 2. Herramientas de gestión de la relación
- Bases de datos y ficha de cliente
- Sistemas CRM aplicados al sector
- Protección de datos personales
- Personalización del servicio
Módulo 2. Estrategias y programas de fidelización
Unidad didáctica 1. Diseño de programas de fidelización
- Tipos de programas: puntos, niveles y ventajas
- Comunicación posventa y newsletters
- Acciones de re-marketing y ofertas personalizadas
- Gestión de la experiencia del cliente
Unidad didáctica 2. Medición y recuperación de clientes
- Indicadores de satisfacción y lealtad
- Encuestas y gestión de la reputación online
- Recuperación de clientes insatisfechos
- Mejora continua del seguimiento
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