Resolución de conflictos con clientes
Ref. MAN
Descripción
Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.
10 horas · Teleformación · con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
1. ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
1.1. Pensamiento
1.2. Emoción
1.3. Reacción.
2. EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPETATIVAS NO SATISFECHAS
3. ¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA
RECLAMACIÓN?
4. REACCIONES INEFICACES/EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE
DEL CLIENTE
5. CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
ENCARGADO DE ATENDERLE
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