Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
Descripción
Una gestión eficaz de las quejas y reclamaciones convierte una situación de insatisfacción en una oportunidad para fidelizar al cliente. Esta acción formativa proporciona las técnicas de negociación y resolución necesarias para atender las reclamaciones de consumidores y usuarios.
El programa aborda el proceso de gestión de la reclamación, las habilidades de comunicación y las vías de resolución de conflictos en materia de consumo. Está dirigido a profesionales de la atención al cliente que deseen mejorar su capacidad de respuesta ante quejas y reclamaciones.
Teleformación con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
Módulo 1. La queja y la reclamación
Unidad didáctica 1. Concepto y tipología
- Diferencias entre queja, reclamación y denuncia
- El consumidor insatisfecho
- Hojas de reclamaciones
- Canales de presentación de reclamaciones
Unidad didáctica 2. Habilidades para la atención
- Comunicación y escucha activa
- Empatía y asertividad
- Gestión de las emociones del cliente
Módulo 2. Negociación y resolución
Unidad didáctica 1. Técnicas de negociación
- Fases del proceso de negociación
- Búsqueda de soluciones satisfactorias
- Manejo de objeciones y situaciones difíciles
Unidad didáctica 2. Vías de resolución de conflictos
- Mediación y arbitraje de consumo
- Las juntas arbitrales de consumo
- Seguimiento y cierre de la reclamación
¿Quieres formar a tu equipo en este curso?
Bonificable hasta el 100% de la cuota vía FUNDAE. Déjanos tu email y te enviamos la información de este curso junto con el crédito que tu empresa puede aprovechar.
o calcula primero cuánto crédito genera tu empresa →
✓ ¡Recibido! Te enviamos la información de Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios lo antes posible.