Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo
Descripción
Una vez finalizado el Módulo el alumno será capaz de gestionar las quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario.En concreto el alumno será capaz de: Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo obteniendo los datos de fuentes fiables para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales como en las referidas a otros departamentos instituciones u organismos.Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.
100 horas · Teleformación · con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
- 1. Marco de protección al cliente consumidor y usuario en consumo.1.1. Normativa en defensa del consumidor.1.2. Instituciones y organismos de protección al consumidor.1.3. Procedimientos de protección al consumidor.UD
- 2. Atención y gestión de consultas reclamaciones y quejas en consumo.2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.2.2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.2.3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias.2.3.
- 3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.2.4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.2.5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.2.6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.2.7. La actuación administrativa y los actos administrativos.UD
- 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo.3.1. Conceptos y características.3.2. La mediación.3.3. El arbitraje de consumo.3.4. Procedimientos de arbitraje en consumo.3.5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje.UD
- 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo.4.1. Conceptos.4.2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas reclamaciones.4.3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas quejas y reclamaciones.4.4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.UD
- 5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios.5.1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).5.2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.5.3. Caracterización del proceso de negociación.5.4. Planes de negociación.UD
- 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones.6.1. Tratamiento de las anomalías.6.2. Procedimientos de control del servicio.6.3. Indicadores de calidad.6.4. Evaluación y control del servicio.6.5. Análisis estadístico.
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