El sistema de servucción en el sector de hostelería y turismo
Descripción
La servucción es el proceso de producción de los servicios y constituye un concepto central para entender cómo se crea valor en hostelería y turismo. A diferencia de los productos físicos, el servicio se produce y consume simultáneamente con la participación del cliente. Este curso analiza el sistema de servucción aplicado al sector turístico.
El programa estudia los elementos del sistema (soporte físico, personal de contacto, cliente y organización interna), su interacción y su impacto en la calidad percibida. El participante adquiere una visión sistémica del servicio que le permite diseñar y mejorar la experiencia del cliente.
Teleformación con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
Módulo 1. Fundamentos de la servucción
1. Concepto y elementos del sistema
- Definición de servucción
- Diferencias entre producto y servicio
- Soporte físico y personal de contacto
- El cliente como coproductor del servicio
2. Interacción de los elementos
- Relación cliente-empresa
- El sistema de organización interna
- Relaciones entre clientes
- El momento de la verdad
Módulo 2. Calidad y mejora del servicio
1. Calidad percibida en el servicio
- Expectativas y percepción del cliente
- Dimensiones de la calidad del servicio
- Gestión de la experiencia del cliente
- Indicadores de satisfacción
2. Diseño y mejora de la servucción
- Mapeo del proceso de servicio
- Detección de puntos críticos
- Mejora continua del servicio
- Aplicación al sector turístico
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