MF1216_3 Monitorización de la red de comunicaciones y resolución de incidencias

MÓDULO 1. MONITORIZACIÓN DE LA RED DE COMUNICACIONES Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

UNIDAD FORMATIVA 1. MONITORIZACIÓN DE RED Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

1. REDES DE COMUNICACIONES.

• Medios de transmisión.
  • Cables de pares.
  • Cables coaxiales.
  • Radioenlaces.
  • Fibras ópticas.
• Equipos de comunicaciones.
  • Descripción y función.
  • Interconexión.
• Redes de transmisión.
  • Redes de transmisión PDH y SDH.
  • Redes WDM y anillos ópticos.
  • Red de sincronización.
• Redes de conmutación de circuitos de telefonía fija.
  • Técnicas de conmutación de circuitos.
  • Matrices de conmutación temporal y espacial.
  • Arquitectura de la red.
  • Topología de redes de telefonía fija.
  • Tráfico telefónico.
  • Señalización de las redes de telefonía.
  • Planos de usuario y de aplicación.
  • RDSI. Acceso básico y acceso primario.
  • Red Inteligente y de Servicios.
• Redes de telefonía móvil celular.
  • Arquitectura de la red.
  • Bandas de frecuencia utilizada por cada una de las tecnologías.
  • Características generales del sistema radio, canales físicos y lógicos, acceso radio y protocolos.
  • Arquitectura del núcleo de red, fases de evolución, interconexión con otras redes e interoperabilidad.
  • Arquitectura de la red de señalización y protocolos implementados.
• Redes móviles privadas: arquitectura de red.
• Redes de acceso radio (LMDS, MMDS, UMTS y WIMAX).
  • Arquitectura.
  • Clasificación.
  • Bandas de frecuencia.
  • Funcionamiento.
• Redes de conmutación de paquetes (Frame relay, ATM, IP, MPLS).
  • Técnicas de conmutación de paquetes.
  • Topología de las redes de paquetes.
  • Torre de protocolos.
  • Protocolos HDLC.
  • Protocolos LAN (Ethernet).
  • Red y protocolo Frame relay.
  • Red y protocolo ATM.
  • Red y protocolo IP.
  • Red y protocolo MPLS.
  • VoIP.
  • Plan de direccionamiento en las diferentes redes.
• Redes de banda ancha.
  • Acceso ADSL y VDSL.
  • Acceso FTTX.

2. SISTEMAS DE GESTIÓN DE RED.

• Aspectos que integran la gestión de red (ISO).
  • Gestión de fallos.
  • Gestión de contabilidad.
  • Gestión de configuración.
  • Gestión de prestaciones.
  • Gestión de seguridad.
• Elementos de un sistema de gestión:
  • Agentes.
  • Gestor.
  • Objetos gestionados.
  • Bases de datos de Gestión (MIB).
  • Protocolos de gestión.
• Arquitectura de los sistemas de gestión.
  • Modelo de gestión OSI.
  • Modelo de gestión Internet.
  • Arquitectura TMN.
• Modelos de gestión de la red:
  • Centralizado.
  • Distribuido.
  • Dinámico.
• Interfaces y protocolos de comunicación entre el sistema de gestión y los equipos del sistema de comunicaciones al que se encarga de gestionar.
• Característica de las Redes de Comunicaciones de Datos (DCN) y de los protocolos estándares.
  • SNMP.
  • CMIP.
  • CORBA.
• Aportaciones de los sistemas de gestión de red a las áreas de mantenimiento, supervisión, operación, provisión, planificación, tarificación y fraude.
• Requisitos de un sistema de gestión en función del sistema de comunicaciones.
  • Número de elementos de red gestionables.
  • Número de alarmas que es capaz de tratar.
  • Potencial de almacenamiento de eventos.
  • Capacidades gráficas de representación de la red y los elementos de red.
  • Tiempo de respuesta.

Módulo de gestión de fallos.

• Detección de fallos y generación de alarmas,
  • Cancelación de alarmas.
  • Aplicaciones para la supervisión de red y correlación de alarmas.

3. TÉCNICAS DE MONITORIZACIÓN EN REDES DE COMUNICACIONES.

• Procedimientos de monitorización dependiendo del tipo de red.
  • Sondas.
• * Sondas SNMP.
• * Sondas RMON.
  • Interrogación a los elementos de red.
  • Intrusiva.
• * No intrusiva.
• * Modo comando.
• * Mediante el gestor de equipos de red.
• Tipos de alarmas presentadas por los sistemas de comunicaciones.
  • Alarmas de fallo de enlaces.
  • Alarmas de fallo de equipo.
  • Alarma de fallo de proceso.
  • Alarmas de temperatura/humedad.
  • Alarmas permanentes.
  • Alarmas esporádicas.
• Reglas de correlación de alarmas.
  • Filtrado.
  • Agrupación de alarmas.
  • Enraizamiento de alarmas a causa raíz.
• Tipos de mapas de red y métodos de interconexión de las herramientas de gestión de fallos de cada uno de los sistemas con los mapas de red.
  • Representación topológica de la red
  • Representación de los equipos de red y los elementos que lo componen.
• Interfaces y agentes estandarizados para interconexión de los sistemas de gestión.

4. PROCEDIMIENTOS DE DIAGNÓSTICO Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS DE ALARMAS EN REDES Y SERVICIOS DE COMUNICACIONES.

• Tipos de alarmas más frecuentes presentadas por los equipos de comunicaciones.
  • Relacionadas con los elementos de transmisión.
  • Relacionadas con los elementos de conmutación.
  • Relacionadas con las aplicaciones.
• Técnicas de diagnóstico, de localización y de causa de las alarmas.
• Herramientas de monitorización de alarmas en los sistemas de gestión.
  • Herramientas comerciales.
  • Herramientas específicas de cliente.
• Herramientas de configuración de los equipos de comunicaciones en los sistemas de gestión y otras posibles herramientas.
  • Descubrimiento automático de la topología de la red.
  • Gestión de inventario y configuración de la red.
  • Gestión de MIBs.
  • Gestión de direcciones de red.
• Herramientas específicas:
  • Analizador de protocolos.
  • Traceador de llamadas.
  • Sondas de monitorización remota.
• Elaboración de procedimientos de resolución de incidencias en función de las alarmas presentadas.
  • Identificación de la incidencia:
• * Recogida de eventos producidos, priorizados por categorías, fecha, tipo de elemento, severidad, servicio afectado.
• * Determinación de la gravedad de la incidencia.
• * Filtrado de la información.
• * Determinación de los síntomas.
• * Correlación de las alarmas presentadas.
• * Identificación del fallo.
  • Procedimiento de actuación.
• * Acciones sobre los elementos de red.
• * Generación de reportes de incidencia.
• * Escalar a la unidad responsable de resolución final.
  • Aislamiento del fallo.
  • Resolución del fallo.
  • Comprobación de la validez de la solución en todos los subsistemas importantes de la red.
  • Registro y documentación de la incidencia, con datos de la detección y resolución del problema.

UNIDAD FORMATIVA 2. ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE USUARIO

1. SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN REDES DE COMUNICACIONES

• Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología.
  • Servicios de voz.
  • Servicios de datos.
• Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red.
  • Equipos utilizados en la prestación de los servicios.
  • Plataformas de servicios.
  • Elementos de gestión y administración de los servicios.
• Modelo de supervisión del servicio.
  • Componentes de la arquitectura física.
  • Sistemas de operación (OS).
  • Redes de comunicación de datos (DCN).
  • Estaciones de trabajo (WS).
  • Dispositivos de mediación (MD).
  • Elementos de red (NE).
  • Adaptadores (QA).
• Tipos de supervisión de redes.
  • Supervisión proactiva.
  • Supervisión reactiva.

2. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE CLIENTES.

• Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes.
  • Registro.
  • Verificación.
  • Correlación con alarmas de la red.
  • Resolución de la incidencia o reclamación.
  • Documentación del proceso de resolución.
• Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones.
  • Determinación de causa raíz.
  • Enraizamiento jerárquico de reclamaciones.

3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES.

• Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados.
  • Arquitectura.
  • Configuración.
• Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación.
  • Bases de datos de inventario.
  • Bases de datos de configuración.
• Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red.
  • Sistema Operativo.
  • Prestaciones.

UNIDAD FORMATIVA 3. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE INCIDENCIAS

1. PROCEDIMIENTOS DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS DE ALARMAS Y RECLAMACIONES EN REDES DE COMUNICACIONES.

• Herramientas de gestión de incidencias.
  • Procedimiento de apertura de una incidencia o reclamación.
  • Procedimiento de asignación de unidad responsable de resolución.
  • Procedimiento de cierre de una incidencia o reclamación.
• Herramientas que permitan la coordinación de tareas entre departamentos
  • Procedimiento de consulta del estado de cada uno de los problemas abiertos.
  • Procedimiento de reasignación de unidad responsable para el paso de responsabilidad de la atención del problema a otro departamento.

2. PROCEDIMIENTOS DE ELABORACIÓN DE INFORMES DE SEGUIMIENTO QUE PERMITAN RECOGER EL TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE LAS ALARMAS Y RECLAMACIONES.

• Concepto de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
  • Tipos de SLAs.
  • Parámetros de seguimiento de un SLA.
• Procedimientos de asignación de tiempos de resolución a los departamentos implicados.
• Procedimiento de obtención de informes de cumplimento de SLAs.
  • Tipos de informes
  • Periodicidad de los informes.