IFCM0410 Gestión y supervisión de alarmas en redes de comunicaciones

MÓDULO 1. MF1216_3 MONITORIZACIÓN DE LA RED DE COMUNICACIONES Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

UNIDAD FORMATIVA 1. UF1854 MONITORIZACIÓN DE RED Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

1. REDES DE COMUNICACIONES.

• Medios de transmisión.
  • Cables de pares.
  • Cables coaxiales.
  • Radioenlaces.
  • Fibras ópticas.
• Equipos de comunicaciones.
  • Descripción y función.
  • Interconexión.
• Redes de transmisión.
  • Redes de transmisión PDH y SDH.
  • Redes WDM y anillos ópticos.
  • Red de sincronización.
• Redes de conmutación de circuitos de telefonía fija.
  • Técnicas de conmutación de circuitos.
  • Matrices de conmutación temporal y espacial.
  • Arquitectura de la red.
  • Topología de redes de telefonía fija.
  • Tráfico telefónico.
  • Señalización de las redes de telefonía.
  • Planos de usuario y de aplicación.
  • RDSI. Acceso básico y acceso primario.
  • Red Inteligente y de Servicios.
• Redes de telefonía móvil celular.
  • Arquitectura de la red.
  • Bandas de frecuencia utilizada por cada una de las tecnologías.
  • Características generales del sistema radio, canales físicos y lógicos, acceso radio y protocolos.
  • Arquitectura del núcleo de red, fases de evolución, interconexión con otras redes e interoperabilidad.
  • Arquitectura de la red de señalización y protocolos implementados.
• Redes móviles privadas: arquitectura de red.
• Redes de acceso radio (LMDS, MMDS, UMTS y WIMAX).
  • Arquitectura.
  • Clasificación.
  • Bandas de frecuencia.
  • Funcionamiento.
• Redes de conmutación de paquetes (Frame relay, ATM, IP, MPLS).
  • Técnicas de conmutación de paquetes.
  • Topología de las redes de paquetes.
  • Torre de protocolos.
  • Protocolos HDLC.
  • Protocolos LAN (Ethernet).
  • Red y protocolo Frame relay.
  • Red y protocolo ATM.
  • Red y protocolo IP.
  • Red y protocolo MPLS.
  • VoIP.
  • Plan de direccionamiento en las diferentes redes.
• Redes de banda ancha.
  • Acceso ADSL y VDSL.
  • Acceso FTTX.

2. SISTEMAS DE GESTIÓN DE RED.

• Aspectos que integran la gestión de red (ISO).
  • Gestión de fallos.
  • Gestión de contabilidad.
  • Gestión de configuración.
  • Gestión de prestaciones.
  • Gestión de seguridad.
• Elementos de un sistema de gestión:
  • Agentes.
  • Gestor.
  • Objetos gestionados.
  • Bases de datos de Gestión (MIB).
  • Protocolos de gestión.
• Arquitectura de los sistemas de gestión.
  • Modelo de gestión OSI.
  • Modelo de gestión Internet.
  • Arquitectura TMN.
• Modelos de gestión de la red:
  • Centralizado.
  • Distribuido.
  • Dinámico.
• Interfaces y protocolos de comunicación entre el sistema de gestión y los equipos del sistema de comunicaciones al que se encarga de gestionar.
• Característica de las Redes de Comunicaciones de Datos (DCN) y de los protocolos estándares.
  • SNMP.
  • CMIP.
  • CORBA.
• Aportaciones de los sistemas de gestión de red a las áreas de mantenimiento, supervisión, operación, provisión, planificación, tarificación y fraude.
• Requisitos de un sistema de gestión en función del sistema de comunicaciones.
  • Número de elementos de red gestionables.
  • Número de alarmas que es capaz de tratar.
  • Potencial de almacenamiento de eventos.
  • Capacidades gráficas de representación de la red y los elementos de red.
  • Tiempo de respuesta.

Módulo de gestión de fallos.

• Detección de fallos y generación de alarmas,
  • Cancelación de alarmas.
  • Aplicaciones para la supervisión de red y correlación de alarmas.

3. TÉCNICAS DE MONITORIZACIÓN EN REDES DE COMUNICACIONES.

• Procedimientos de monitorización dependiendo del tipo de red.
  • Sondas.
• * Sondas SNMP.
• * Sondas RMON.
  • Interrogación a los elementos de red.
  • Intrusiva.
• * No intrusiva.
• * Modo comando.
• * Mediante el gestor de equipos de red.
• Tipos de alarmas presentadas por los sistemas de comunicaciones.
  • Alarmas de fallo de enlaces.
  • Alarmas de fallo de equipo.
  • Alarma de fallo de proceso.
  • Alarmas de temperatura/humedad.
  • Alarmas permanentes.
  • Alarmas esporádicas.
• Reglas de correlación de alarmas.
  • Filtrado.
  • Agrupación de alarmas.
  • Enraizamiento de alarmas a causa raíz.
• Tipos de mapas de red y métodos de interconexión de las herramientas de gestión de fallos de cada uno de los sistemas con los mapas de red.
  • Representación topológica de la red
  • Representación de los equipos de red y los elementos que lo componen.
• Interfaces y agentes estandarizados para interconexión de los sistemas de gestión.

4. PROCEDIMIENTOS DE DIAGNÓSTICO Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS DE ALARMAS EN REDES Y SERVICIOS DE COMUNICACIONES.

• Tipos de alarmas más frecuentes presentadas por los equipos de comunicaciones.
  • Relacionadas con los elementos de transmisión.
  • Relacionadas con los elementos de conmutación.
  • Relacionadas con las aplicaciones.
• Técnicas de diagnóstico, de localización y de causa de las alarmas.
• Herramientas de monitorización de alarmas en los sistemas de gestión.
  • Herramientas comerciales.
  • Herramientas específicas de cliente.
• Herramientas de configuración de los equipos de comunicaciones en los sistemas de gestión y otras posibles herramientas.
  • Descubrimiento automático de la topología de la red.
  • Gestión de inventario y configuración de la red.
  • Gestión de MIBs.
  • Gestión de direcciones de red.
• Herramientas específicas:
  • Analizador de protocolos.
  • Traceador de llamadas.
  • Sondas de monitorización remota.
• Elaboración de procedimientos de resolución de incidencias en función de las alarmas presentadas.
  • Identificación de la incidencia:
• * Recogida de eventos producidos, priorizados por categorías, fecha, tipo de elemento, severidad, servicio afectado.
• * Determinación de la gravedad de la incidencia.
• * Filtrado de la información.
• * Determinación de los síntomas.
• * Correlación de las alarmas presentadas.
• * Identificación del fallo.
  • Procedimiento de actuación.
• * Acciones sobre los elementos de red.
• * Generación de reportes de incidencia.
• * Escalar a la unidad responsable de resolución final.
  • Aislamiento del fallo.
  • Resolución del fallo.
  • Comprobación de la validez de la solución en todos los subsistemas importantes de la red.
  • Registro y documentación de la incidencia, con datos de la detección y resolución del problema.

UNIDAD FORMATIVA 2. UF1855 ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE USUARIO

1. SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN REDES DE COMUNICACIONES

• Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología.
  • Servicios de voz.
  • Servicios de datos.
• Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red.
  • Equipos utilizados en la prestación de los servicios.
  • Plataformas de servicios.
  • Elementos de gestión y administración de los servicios.
• Modelo de supervisión del servicio.
  • Componentes de la arquitectura física.
  • Sistemas de operación (OS).
  • Redes de comunicación de datos (DCN).
  • Estaciones de trabajo (WS).
  • Dispositivos de mediación (MD).
  • Elementos de red (NE).
  • Adaptadores (QA).
• Tipos de supervisión de redes.
  • Supervisión proactiva.
  • Supervisión reactiva.

2. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE CLIENTES.

• Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes.
  • Registro.
  • Verificación.
  • Correlación con alarmas de la red.
  • Resolución de la incidencia o reclamación.
  • Documentación del proceso de resolución.
• Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones.
  • Determinación de causa raíz.
  • Enraizamiento jerárquico de reclamaciones.

3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES.

• Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados.
  • Arquitectura.
  • Configuración.
• Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación.
  • Bases de datos de inventario.
  • Bases de datos de configuración.
• Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red.
  • Sistema Operativo.
  • Prestaciones.

UNIDAD FORMATIVA 3. UF1856 SEGUIMIENTO Y CONTROL DE INCIDENCIAS

1. PROCEDIMIENTOS DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS DE ALARMAS Y RECLAMACIONES EN REDES DE COMUNICACIONES.

• Herramientas de gestión de incidencias.
  • Procedimiento de apertura de una incidencia o reclamación.
  • Procedimiento de asignación de unidad responsable de resolución.
  • Procedimiento de cierre de una incidencia o reclamación.
• Herramientas que permitan la coordinación de tareas entre departamentos
  • Procedimiento de consulta del estado de cada uno de los problemas abiertos.
  • Procedimiento de reasignación de unidad responsable para el paso de responsabilidad de la atención del problema a otro departamento.

2. PROCEDIMIENTOS DE ELABORACIÓN DE INFORMES DE SEGUIMIENTO QUE PERMITAN RECOGER EL TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE LAS ALARMAS Y RECLAMACIONES.

• Concepto de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
  • Tipos de SLAs.
  • Parámetros de seguimiento de un SLA.
• Procedimientos de asignación de tiempos de resolución a los departamentos implicados.
• Procedimiento de obtención de informes de cumplimento de SLAs.
  • Tipos de informes
  • Periodicidad de los informes.

MÓDULO 2. MF1217_3 RECONFIGURACIÓN Y COORDINACIÓN DE TRABAJOS SOBRE LA RED DE COMUNICACIONES

UNIDAD FORMATIVA 1. UF1857 CONFIGURACIÓN DE LA RED DE COMUNICACIONES

1. REDES Y SERVICIOS DE LAS REDES DE COMUNICACIONES.

• Redes de comunicaciones.
  • Tipos.
  • Topologías.
  • Características y prestaciones.
  • Servicios ofrecidos por las redes de comunicaciones.
  • Servicios de red.
  • Servicios de cliente.
• Funcionamiento de cada una de las redes en función de los estándares y de la tecnología.
  • Establecimiento de llamadas.
  • Establecimiento de contextos.
  • Establecimiento de conexiones de datos.
  • Circuitos virtuales.
  • Circuitos permanentes.
• Servicios finales y aplicaciones implementados sobre cada una de las redes.
  • Servicios de voz.
  • Servicios de datos.
• Arquitectura global para la prestación del servicio:
  • Funcionamiento.
  • Direccionamiento.
  • Arquitectura de seguridad.
  • Provisión del servicio.
  • Servicio en itinerancia.
  • Modos de handover.
  • Modos de tarificación.

2. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN DE LA RED DE COMUNICACIONES.

• El sistema de gestión de red.
  • Características y funcionalidades en la gestión de la configuración.

Módulo de gestión de la configuración:

• Cambios de parámetros.
  • Recogida de datos sobre la configuración.
  • Consistencia de los datos de configuración.
  • Actualización de la red.
  • Carga remota de software.
  • Aplicaciones de soporte a cambios hardware.
  • Gestión de tareas y exploración de la red.
• Recolección automatizada de datos sobre el inventario y estado de la red:
  • Versiones software y hardware de los distintos equipos.
  • Versiones software de las aplicaciones
• Almacenamiento de los datos de configuración.
  • Bases de datos de inventario.
  • Bases de datos de configuración.
• Red de gestión.
  • Arquitectura.
  • Tipos.
  • Direccionamiento.
  • Pila de protocolos TCP/IP.
• Protocolos estándares SNMP, CMIP y CORBA.

3. UTILIDADES UNIX EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE RED.

• Conexión y entorno de usuario en sistema operativo Unix.
• Sistema de ficheros de Unix.
• Comandos de gestión de ficheros y directorios.
• Permisos de usuario y grupos.
• Ejecución de programas, modalidades:
  • Ejecución de fondo (background),
  • Programación de la ejecución de tareas en diferido (cron table).
• Adaptación de scripts mediante el uso de un editor de textos (vi).
• Protocolo TCP/IP en maquinas Unix:
  • Direccionamiento IP.
  • Puertos.
  • Comandos.
• Protocolos Telnet, FTP.

4. CONFIGURACIÓN DE LOS EQUIPOS DE LA RED DE COMUNICACIONES.

• Configuración de los equipos de comunicaciones:
  • Esquema funcional.
  • Arquitectura.
• Procedimientos de configuración de los equipos.
  • Configuración de la red de transporte.
  • Configuración de los equipos de señalización.
  • Configuración de los equipos de conmutación de circuitos
  • Configuración de los equipos de la red de paquetes.
  • Configuración de las interfaces de conexión entre los diversos equipos que conforman la red de comunicaciones.
• Medida de señales de las interfaces, buses, cables y conectores.
• Teoría de colas para el reparto de carga.
• Herramientas de configuración de los equipos de comunicaciones en los sistemas de gestión.
• Sistemas redundantes.
• Procedimientos de restauración de los servicios de comunicaciones afectados.
• Gestión de la disponibilidad.
• Cambio en la configuración de los recursos.
• Almacenamiento de los datos de configuración.
  • Bases de datos de inventario.
  • Bases de datos de configuración.

UNIDAD FORMATIVA 2. UF1858 CONTROL DE INVENTARIO DE RED

1. TÉCNICAS DE INVENTARIO DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES.

• Herramientas software de inventario.
• Arquitectura.
  • Sistema de almacenamiento de la información,
  • Acceso de los usuarios.
• Perfiles de acceso a la herramienta.
• Mecanismos de mantenimiento y de copias de seguridad.
• Procedimientos de registro de los servicios y de los componentes de la red sobre los que se implementan.

UNIDAD FORMATIVA 3. UF1859 SEGUIMIENTO Y CONTROL DE TRABAJOS EN RED

1. PROCEDIMIENTOS DE CONTROL DE TRABAJOS SOBRE LA RED DE COMUNICACIONES.

• Clasificación de trabajos y actuaciones realizadas sobre los sistemas de comunicaciones.
• Determinación del riesgo del trabajo.
  • Asignación de grado de severidad de los trabajos.
  • Por el grado de dificultad.
  • Por el número de servicios y clientes potenciales de ser afectados.
  • Por el tiempo de parada de los equipos o afectación del servicio.
• Planificación de tiempos y relación de fases de los trabajos.
  • Trabajos en serie.
  • Trabajos en paralelo.
• Planes de contingencia.
  • Plan de contingencia parcial.
  • Plan de contingencia total.
• Seguimiento de la realización de los trabajos.
  • Puntos de control.
  • Determinación del momento de terminación de los trabajos.
  • Procedimiento de marcha atrás en caso de imposibilidad de garantizar el servicio.

2. HERRAMIENTAS SOFTWARE DE REGISTRO Y PROGRAMACIÓN DE LOS TRABAJOS.

• Arquitectura y funcionalidades de las herramientas de registro de los trabajos.
• Arquitectura y funcionalidades de las herramientas de registro de los trabajos.
• Gestión de trabajos.
  • Creación de un nuevo registro de trabajo programado.
  • Cierre de un registro de trabajo programado.
  • Modificación y anulación de un trabajo programado.
• Verificación de copias de seguridad, de mecanismos de restauración.

MÓDULO 3. MF1218_3 GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOPORTADOS POR LA RED DE COMUNICACIONES

UNIDAD FORMATIVA 1. UF1860 MONITORIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE LA RED Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

1. PROCEDIMIENTOS DE MONITORIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE UNA RED DE COMUNICACIONES.

• Tipos de contadores disponibles en los equipos de comunicaciones.
• Medidas de calidad.
  • Parámetros de Nivel de Servicio extremo a extremo.
  • Parámetros de Nivel de Servicio generales.
• * Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
• * Objetivos (informativos).
• Medidas de tráfico.
• Significado y tipos de métricas de calidad estandarizadas para la medida de calidad de una red de comunicaciones.
  • Métricas relacionadas con el Centro Atención al Cliente (CAC).
• * Tiempo Medio Espera.
• * Tiempo Medio Respuesta.
• * Tiempo Medio Despacho/Resolución.
• * Número de llamadas atendidas por servicio.
• * Número de avisos abiertos por servicio y tipo (provisión o reposición).
• * Número de avisos cerrados por servicio y tipo (provisión o reposición).
• * Ratio tiquets / llamadas por servicio.
• * Llamadas emitidas por servicio.
• * Llamadas abandonadas.
• * Llamadas atendidas en 10 segundos.
• * Plazo de entrega de informes del servicio de CAC.
• * Interacciones Completadas en CAC.
• * Tiempo máximo para volver a llamar al usuario con el estado de incidencias.
• * Provisiones/Reposiciones con cierre formal e información en máximo 2 horas después de la solución.
• * Número de reposiciones atendidas (desde CAC).
• * Número de reposiciones atendidas (no desde CAC).
• * Número de provisiones atendidas (desde CAC).
• * Número de provisiones atendidas (no desde CAC).
• * Porcentaje de reposiciones/provisiones abiertas y cerradas en mes en curso.
• * Llamadas emitidas por servicio.
• * Interacciones Completadas en Operación.
• * Interacciones despachadas correctamente en Operación.
• * Incidencias críticas detectadas proactivamente.
• * Incidencias repetidas (diez incidencias más repetidas) por servicio.
• * Número de problemas detectados y registrados por servicio.
• * Problemas repetidos (diez problemas más repetidos) por servicio.
• * Número de cambios registrados por servicio.
• * Cambios rechazados por servicio.
• * % de cambios implementados según la planificación.
• * Paradas de servicios provocadas por cambios.
• * % de activos inventariados en el sistema.
• * % Elementos monitorizados.
• * Número de incidencias asociadas a falta de capacidad.
• * % de servicios críticos de los que se hace seguimiento de la disponibilidad
• * Reiteración de incidencias.
• * Plazo de entrega de informes del servicio de Operación.
  • Métricas relacionadas con el Control de Calidad y Control de Servicios.
• * Plazo de entrega de informes de ANS.
• * Plazo de entrega de informes de Operación.
• * Actualización de la documentación operativa.
• * Actualización continua del inventario.
• * Frecuencia de actualización de la biblioteca de documentación operacional.
• * Plazo de entrega de informes de seguimiento de actividad.
  • Métricas relacionadas con la Calidad percibida y satisfacción del cliente.
• * Grado de satisfacción del responsable del servicio.
• * Grado de satisfacción de clientes internos.
• * Grado de satisfacción de clientes finales.

UNIDAD FORMATIVA 2. UF1861 ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DEL RENDIMIENTO

1. SISTEMA DE GESTIÓN DE RENDIMIENTO.

• Arquitectura del sistema de gestión de rendimiento.
• Requisitos de un sistema de gestión de rendimiento de red.
• Requisitos de un sistema de gestión de rendimiento de red.
  • Establecimiento de objetivo de prestaciones de QoS.
  • Comprobación de prestaciones de QoS.
  • Establecimiento de objetivos de prestaciones de red.
  • Comprobación de prestaciones de red.
  • Criterios de calidad de servicio del cliente.
  • Comprobación de prestaciones de Elementos de Red.
  • Comprobación de Integridad de Datos.
• Interfaces de interconexión con sistemas de gestión de rendimiento asociados a los sistemas de comunicaciones.
• Activación y desactivación de contadores.
• Herramientas disponibles y métodos utilizados.
• Métodos de recopilación de las medidas.
• Transferencia de medidas.
• Formatos de los ficheros de medidas.
• Conceptos de granularidad, números de medidas en ficheros, tiempo de recogida de los datos estadísticos.
• Almacenamiento de medidas.
• Procedimientos de gestión para el procesado y almacenamiento de las medidas.
• Herramientas comerciales disponibles para la gestión del rendimiento.

2. MÉTODOS DE EXTRACCIÓN DE INFORMACIÓN ESTADÍSTICA EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE RENDIMIENTO.

• Almacenamiento de los datos.
• Lenguajes de consulta del sistema de gestión de rendimiento.
• Herramientas gráficas de consulta de información estadística.

UNIDAD FORMATIVA 3. UF1862 INFORMES DE CALIDAD DE RED Y SERVICIOS SOPORTADOS

1. INFORMES DE CALIDAD DE LA RED DE COMUNICACIONES.

• Diseño de informes.
• Métodos de presentación de informes.
• Informes web: acceso, presentación, actualización.
• Informes supervisión del tráfico de voz, de señalización, tráfico de transporte.
• Informes de utilización de servicios.
• Interpretación de los resultados de los informes, en función de eventos externos.
• Herramientas de publicación de informes.