MF1485_3 Gestión de la venta y del servicio de atención al público en floristería

MÓDULO 1. GESTIÓN DE LA VENTA Y DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN FLORISTERÍA

1. ATENCIÓN AL PÚBLICO EN FLORISTERÍA

• Concepto de cliente.
• Tipologías de clientes y consumidores.
• Comportamientos de compra y vías de comunicación (presencial, telefónica, entre otros).
• Técnicas de venta y atención al público:
  • Recepción del cliente.
  • Análisis de las necesidades del cliente.
  • Técnicas de argumentación.
  • Técnicas de presentación de precios.
  • Formas de cierre de venta.
  • Técnicas de despedida.
• Comportamiento e imagen personal del vendedor.
• Técnicas de motivación del cliente.
• Estrategias para la atención telefónica.
• Métodos y sistemas de fidelización de clientes.
• Entrevista comercial.
• Gestión de quejas y reclamaciones:
  • Tipos de quejas y reclamaciones (respecto a las mercancías o servicios adquiridos, el personal de venta o la política de la tienda).
  • Técnicas de resolución de conflictos.
  • Hojas de reclamaciones.
  • Sistema arbitral de consumo.
  • Derechos de los consumidores.
  • Asistencia post-venta.
  • Gestión y cumplimentación de garantías comerciales.
• Simulación del proceso de atención al cliente.
• Realización de entrevistas comerciales.
• Resolución de una reclamación o queja.

2. FUNCIONAMIENTO DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL

• Técnicas utilizadas en los procesos del departamento comercial.
• Técnicas de gestión de pedidos (elaboración de formularios de pedidos y hojas de trabajo).
• Métodos de arqueo de caja y cierre.
• Sistemas de pago (contado, venta aplazada, crédito, entre otros).
• Modalidades de financiación de compras.
• Valoración de artículos y productos:
  • Tipos de costes asociados.
  • Cálculo de costes.
  • Cálculo del margen bruto.
  • Cálculo de costes unitarios.
  • Cálculo de rentabilidades.
• Control del funcionamiento del departamento comercial de la floristería:
  • Dotación de caja y documentación necesaria.
  • Revisar precios y actualizar catálogos.
  • Supervisar hojas de pedido y hojas de trabajo.
  • Aprovisionar sala de exposición y zona de ventas.
  • Efectuar arqueo y cierre de caja.
• Redes de transmisión floral:
  • Funcionamiento del sistema.
  • Tipos de agentes.
  • Mecanismos utilizados.
  • Normativa aplicable.
• Elaboración y estructuración de un catálogo de floristería, estableciendo las tarifas de precios de los artículos.

3. GESTIÓN Y CONTROL DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL

• Gestión de la actividad de floristería: cálculo de costes.
• Contabilidad básica:
  • Conceptos básicos de contabilidad (masas patrimoniales, cuentas, entre otros).
  • Interpretar balances y cuentas de pérdidas y ganancias.
  • Programas informáticos de gestión.
• Relaciones Laborales:
  • Conceptos retributivos del personal.
  • Nóminas.
  • Seguridad Social.
  • Tipos de contratos laborales.
• Contratación de seguros.
• Conceptos impositivos básicos:
  • Clases de tributos.
  • Impuestos indirectos (tipos de IVA, IGIC, entre otros).
• Financiación de la actividad:
  • Fuentes de financiación.
  • Negociación con entidades financieras.
  • Tipos de créditos.
  • Gestión financiera de la empresa.
  • Gestión de subvenciones.
• Creación de una empresa:
  • Tipos de empresas (autónomo, sociedades limitadas, sociedades laborales, entre otros).
  • Formas de asociación empresarial y asociacionismo empresarial.
  • Tipos de trámites ante administraciones públicas (Hacienda, Seguridad Social, administraciones locales, entre otros).

4. LEGISLACIÓN APLICABLE A LA ACTIVIDAD DE FLORISTERÍA

• Normativa sobre protección de datos de carácter personal.
• Normativa sobre defensa de los consumidores y usuarios.
• Normativa sobre prevención de riesgos laborales.
• Normativa sobre protección del medio ambiente.