Curso de habilidades sociales en la atención al público
Descripción
Este Curso de Habilidades Sociales en la Atención al Público le ofrece una formación especializada en la materia. El Procedimiento administrativo es el cauce formal de la serie de actos en que se concreta la actuación administrativa para la realización de un fin. El procedimiento tiene por finalidad esencial la emisión de un acto administrativo. A diferencia de la actividad privada, la actuación pública requiere seguir unos cauces formales, más o menos estrictos, que constituyen la garantía de los ciudadanos en el doble sentido de que la actuación es conforme con el ordenamiento jurídico y que ésta puede ser conocida y fiscalizada por los ciudadanos. En España, la Administración Local es el conjunto de Administraciones Públicas que gestionan las provincias y municipios principalmente; ambos entes de carácter territorial.
60 horas · Teleformación · con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
- Elementos del proceso de comunicación
- Tipos de comunicación
- La comunicación informal
- Efectos de la comunicación
- Obstáculos o barreras para la comunicación
- Decálogo de la comunicación
2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
- Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
- Técnicas de comunicación
- Habilidades sociales
- Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
- Barreras en la comunicación
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación
- Comunicación de estilo agresivo
- Comunicación de estilo pasivo
- Comunicación de estilo asertivo
- Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
- Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
- Trato adecuado a personas con discapacidad
- Normas de protocolo con usuarios discapacitados
3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
- El lenguaje
- Calidad de la información
- Formas de presentación
- Expresión oral: dicción y entonación
- Lenguaje no verbal
- Lenguaje corporal
- Escucha activa
- Empatía
- Asertividad
- Feed-back
- Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos…)
- Tipologías de personalidad
- Tipologías de actitudes
4. LA COMUNICACIÓN ORAL
- Las habilidades conversacionales en la conversación oral
- Técnicas de intervención verbal
- Técnicas directivas
- Técnicas no directivas
- Formas de comunicación oral en la empresa
- Diálogo
- Discurso
- Entrevista
- Debate
- Mesa redonda
- Seminario
5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
- Proceso de comunicación telefónica
- La expresión verbal en la comunicación telefónica
- La expresión no verbal en la comunicación telefónica
- Prestaciones habituales
- Medios y equipos
- Realización de llamadas
- Protocolo telefónico
6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
- Normas generales de la comunicación escrita
- Características y pautas de realización del discurso
- Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
- Técnicas y normas gramaticales
- Signos de puntuación
- Normas de tildación
- Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
- Diccionarios
- Tipos
- Gramáticas
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