EIN-01437

COMT011PO atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas

Bonificable

hasta el 100%

Teleformación

Modalidad

Con tutor

Seguimiento experto

40 h

Duración

Descripción

Este Curso COMT011PO ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS le ofrece una formación especializada en la materia dentro de la Familia Profesional de Comercio y marketing. Con este CURSO COMT011PO ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS el alumno será capaz de desenvolverse dentro del Sector y utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

40 horas · Teleformación · con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.

Programa detallado

1. LA COMUNICACIÓN

La comunicación
El proceso de comunicación
La comunicación telefónica
Normas generales ante el teléfono
La voz

2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA

Fases de las llamadas
Escucha activa
Las barreras comunicativas

3. LA CALIDAD DEL SERVICIO

Servicio de calidad a la ciudadanía
El/la ciudadano/a como persona

4. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

Reclamaciones
Desarrollo de la reclamación
Respuesta a reclamaciones previas

5. CONTENIDOS PRÁCTICOS

Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización
Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
Describir la imagen que podemos dar a un cliente
Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
Manejar una situación conflictiva dada con un cliente

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