COMT0211 Actividades auxiliares de comercio

MÓDULO 1. MF1326_1 PREPARACIÓN DE PEDIDOS

1. OPERATIVA DE LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.

• Características y necesidad de la preparación de pedidos en distintos tipos de empresas y actividades.
• Consideraciones básicas para la preparación del pedido.
  • Diferenciación de unidades de pedido y de carga.
  • Tipos de pedido.
  • Unidad de pedido y embalaje.
  • Optimización de la unidad de pedido y tiempo de preparación del pedido.
• Documentación básica en la preparación de pedidos.
  • Documentación habitual.
  • Sistemas de seguimiento y control informático de pedidos.
  • Control informático de la preparación de pedidos.
  • Trazabilidad: concepto y finalidad.
• Registro y calidad de la preparación de pedidos.
  • Verificación del pedido.
  • Flujos de información en los pedidos.
  • Codificación y etiquetado de productos y pedidos.
  • Control y registro de calidad en la preparación de pedidos: exactitud, veracidad y normas de visibilidad y legibilidad de etiquetas.

2. SISTEMAS Y EQUIPOS EN LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.

• Equipos de pesaje, manipulación y preparación de pedidos.
• Métodos habituales de preparación de pedidos:
  • Manual.
  • Semiautomático.
  • Automático.
  • Picking por voz.
• Sistemas de pesaje y optimización del pedido.
  • Equipos utilizados habitualmente en el pesaje y medición de pedidos.
  • Unidades de volumen y de peso: interpretación.
• Consideración de técnicas y factores de carga y estiba en las unidades de pedido.
  • Factores operativos de la estiba y carga.
  • Distribución de cargas y aprovechamiento del espacio.
  • Coeficiente o factor de estiba: interpretación y aplicación a la preparación de pedidos.
  • Mercancías a granel.
• Pesaje, colocación y visibilidad de la mercancía en la preparación de distintos tipos de pedidos.
  • Usos y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos.
  • Colocación y disposición de productos y/o mercancías en la unidad de pedido.
  • Complementariedad de productos y/o mercancías.
  • Conservación y manipulación de productos y/o mercancías.

3. ENVASES Y EMBALAJES.

• Presentación y embalado del pedido para su transporte o entrega.
  • Consideraciones previas.
  • Embalaje primario: Envase.
  • Embalaje secundario: cajas.
  • Embalaje terciario: pales y contenedor.
• Tipos de embalaje secundario:
  • Bandeja.
  • Box palet.
  • Caja dispensadora de líquidos.
  • Caja envolvente o Wrap around.
  • Caja expositora.
  • Caja de fondo automático.
  • Caja de fondo semiautomático.
  • Caja de madera.
  • Caja de plástico.
  • Caja con rejilla incorporada.
  • Caja con tapa.
  • Caja de tapa y fondo.
  • Caja de solapas.
  • Cesta.
  • Estuche.
  • Film plástico.
  • Plató agrícola.
  • Saco de papel.
• Otros elementos del embalaje:
  • Cantonera.
  • Acondicionador.
  • Separador.
• Medios y procedimientos de envasado y embalaje.
• Operaciones de embalado manual y mecánico:
  • Consideraciones previas: dimensión, número de artículos o envases.
  • Empaque.
  • Etiquetado.
  • Precinto.
  • Señalización y etiquetado del pedido.
• Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancía.
  • Recomendaciones de AECOC y simbología habitual.
• Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar.

4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN Y PREPARACIÓN DE PEDIDOS.

• Fundamentos de la prevención de riesgos e higiene postural en la preparación de pedidos.
  • Accidentes y riesgos habituales en la preparación de pedidos.
• Recomendaciones básicas en la manipulación manual de cargas y exposición a posturas forzadas.
  • Señalización de seguridad.
  • Higiene postural.
  • Equipos de protección individual.
  • Actitudes preventivas en la manipulación de carga.
• Interpretación de la simbología básica en la presentación y manipulación de productos/mercancías.

MÓDULO 2. MF1327_1 OPERACIONES EN EL PUNTO DE VENTA

1. ESTRUCTURA Y TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES.

• Concepto y funciones.
• Características y diferencias.
• Tipos de superficies comerciales.
  • Por ubicación
  • Por tamaño
  • Por productos

2. ORGANIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS.

• Zonas frías y calientes
• Diseño:
  • Por zonas
• * Ventas.
• * Almacén.
• * Recepción y descarga.
• * Auxiliares.
  • Por productos
• * Alimentarios
• * No alimentarios

3. TÉCNICAS DE ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

• Técnicas físicas de equipamiento:
  • Cabeceras
  • Pilas
  • Contenedores
  • Islas
• Técnicas psicológicas:
  • Regalos publicitarios
  • Premios a la fidelidad
  • Muestras
  • Cupones
  • Reembolsos
  • Premios
  • Descuentos
• Técnicas de estímulo.
  • Medios audiovisuales
  • Creación de ambientes
• Técnicas personales

4. MOBILIARIO Y ELEMENTOS EXPOSITIVOS

• Tipología y funcionalidad.
• Características.
• Elección.
• Ubicación:
  • recta
  • espiga
  • libre
  • abierta
  • cerrada
• Manipulación y montaje.

5. COLOCACIÓN DE PRODUCTOS

• Funciones
• Lineales. Fronteo.
• Niveles de exposición.
• Necesidades y criterios:
  • Reposición
  • Rotación
  • Abastecimiento
  • Colocación
• Etiquetado
• Identificación de productos: Interpretación de datos.
• Acondicionamiento de lineales, estanterías y expositores.
• Rentabilidad de la actividad comercial.

6. TÉCNICAS DE EMPAQUETADO COMERCIAL DE PRODUCTOS

• Tipos y finalidad de empaquetados.
• Técnicas de empaquetado.
• Características de los materiales.
• Utilización y optimización de materiales.
• Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
• Plantillas y acabados
• Requisitos del puesto de trabajo
• Gestión de residuos
• Envases
• Embalajes
• Asimilables a residuos domésticos

7. PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LAS OPERACIONES AUXILIARES EN EL PUNTO DE VENTA

• Prevención en actividades de organización, reposición, acondicionamiento y limpieza del punto de venta.
• Higiene postural
  • Elementos eléctricos
  • Productos de limpieza
  • Otros
• Prevención aplicable a operaciones de montaje y elementos expositores.
• Accidentes por caídas
• Uso de escaleras
• Golpes en estanterías
• Riesgos eléctricos
• Puertas
  • Otros
• Normas de manipulación de productos e higiene postural.
  • Identificación de lesiones y riesgos.
  • Recomendaciones básicas para la prevención de lesiones.
• Equipos de protección individual.
  • Características y ventajas.
  • Uso y mantenimiento.

MÓDULO 3. MF1328_1 MANIPULACIÓN Y MOVIMIENTOS CON TRASPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO

1. OPERATIVA Y DOCUMENTACIÓN DE MOVIMIENTO Y REPARTO DE PROXIMIDAD.

• Documentación básica de órdenes de movimiento:
  • albarán
  • nota de entrega
  • orden de pedido
• Operativa de las órdenes de trabajo y movimiento: eficiencia y eficacia.
• Movimientos dentro y fuera de la superficie comercial.
• Ordenes de reparto de proximidad:
  • Definición de recorrido
  • rutas de reparto.
  • Interpretación de callejeros locales
• Normas y recomendaciones de circulación, y carga y descarga.

2. CONDUCCIÓN DE TRANSPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO

• Tipos y características de los equipos de trabajo móviles:
  • traspales manuales o eléctricos
  • carretillas de mano
  • apiladores manuales o eléctricos
  • carretillas contrapesadas entre otros
• Localización de los elementos del equipo de trabajo.
• Optimización de tiempo y espacio:
• Colocación y estabilidad de la carga.
  • Estiba, clasificación y agrupamiento.
• Simulación de maniobras en el movimiento de cargas con equipos de trabajo móvil.

3. MANTENIMIENTO DE PRIMER NIVEL DE TRANSPALÉS Y CARRETILLA DE MANO.

• Pautas de comportamiento y verificación en el mantenimiento de tránsales y carretillas de mano.
• Herramientas y material de limpieza de los equipos.
• Recomendaciones básicas de mantenimiento de equipos del fabricante.
• Sistema hidráulico y de elevación.
• Cambio y carga de baterías.
• Comprobación rutinaria y mantenimiento básico de tránsales y carretillas de mano.
• Simulación de operaciones de mantenimiento de primer nivel.

4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO MÓVILES.

• Normas y recomendaciones de seguridad
  • de movimiento
  • manipulación manual
  • conservación de productos.
• Normas de seguridad y salud en el movimiento de productos.
  • higiene postural
  • prevención de fatiga
• Higiene postural y equipo de protección individual en la manipulación de productos.
• Medidas de actuación en situaciones de emergencia

MÓDULO 4. MF1329_1 ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.

• Procesos de información y de comunicación.
• Barreras en la comunicación con el cliente.
• Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
• Elementos de un proceso de comunicación efectiva
  • Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
• La escucha activa
  • concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
  • signos y señales de escucha
  • componentes actitudinales de la escucha efectiva
  • habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
  • errores en la escucha efectiva
• Consecuencias de la comunicación no efectiva.

2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.

• Tipología de clientes.
• Comunicación verbal y no verbal.
  • Concepto.
  • Componentes.
  • Signos de comunicación corporal no verbal.
  • la imagen personal.
• Pautas de comportamiento:
  • Disposición previa
  • respeto y amabilidad
  • implicación en la respuesta
  • servicio al cliente
  • vocabulario adecuado
• Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
• Técnicas de asertividad:
  • disco rayado,
  • banco de niebla,
  • libre información,
  • aserción negativa,
  • interrogación negativa,
  • autorrevelacion,
  • compromiso viable
  • otras técnicas de asertividad
• La atención telefónica.
  • El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
  • Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
• Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
  • solicitud de información de localización
  • solicitud de información de localización de producto
  • solicitud de información de precio
  • quejas básicas y reclamaciones
• El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
• Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
  • No ignorar ninguna reclamación
  • Mantener la calma y practicar escucha activa
  • Transmitir respeto y amabilidad
  • Pedir disculpas
  • Ofrecer una solución o tramitación lo mas rápida posible
  • Despedida y agradecimiento
• Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

• Concepto y origen de la calidad.
• La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
• El control y el aseguramiento de la calidad.
• La retroalimentación del sistema.
  • calidad y seguimiento de la atención al cliente
  • documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
• La satisfacción del cliente.
  • Técnicas de control y medición.
  • Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
• La motivación personal y la excelencia empresarial
• La reorganización según criterios de calidad
• Las normas ISO 9000
  • Funcionamiento de la certificación