1. La comunicación oral

– El lenguaje oral.

▫ Concepto y características.

▫ Características de los mensajes orales.

▫ Elementos de la comunicación oral.

▫ Funciones de la comunicación oral.

▫ Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas.

▫ Planifcación de la comunicación oral.

▫ Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate.

– La comunicación no verbal.

▫ Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.

▫ Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y

espaciales.

▫ Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura,

gestos.

– La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.

▫ Pautas de comportamiento e imagen corporativa.

▫ Normas para conversar.

▫ Reglas para escuchar.

▫ Criterios de calidad: empatía, amabilidad.

▫ Tratamiento de las objeciones.

▫ Las quejas y reclamaciones.

– La comunicación telefónica.

▫ El teléfono en la actividad empresarial.

▫ Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio,

expresión, etc.

▫ Reglas para efectuar una llamada de teléfono.

▫ Pasos para contestar una llamada de teléfono.

▫ Protocolos de tratamiento.

▫ Barreras y difcultades en la transmisión de información.

▫ Tipos de llamadas telefónicas.

▫ Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.

cve: BO▫ Búsqueda de información telefónica.

– Normas de seguridad, registro y confdencialidad en la comunicación

presencial y telefónica.

2. La comunicación escrita

– La escritura como medio de comunicación.

▫ El mensaje escrito: concepto.

▫ Características del mensaje escrito.

▫ Tipos de comunicaciones escritas.

▫ Principios en la redacción para la efcacia del mensaje escrito.

▫ Planifcación de los textos.

▫ La corrección sintáctica y gramatical.

▫ Los signos de puntuación.

▫ Las abreviaturas y siglas.

– Equipos y sistemas de comunicación escrita.

▫ Los sistemas de comunicación: concepto.

▫ El ordenador.

▫ Otras herramientas de comunicación: fax.

– Comunicaciones escritas internas de carácter breve.

▫ Concepto.

▫ Tipos de comunicaciones internas.

▫ Los avisos: concepto y forma de elaboración.

▫ Los rótulos: tipos de soporte y papeles, instrumentos y técnicas.

▫ Los comunicados de régimen interior: concepto y forma de elaboración.

3. Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la

comunicación empresarial

– El correo electrónico:

▫ Elementos que lo componen.

▫ Envío de correos.

▫ Recepción de correos.

▫ Archivo de correos.

– La agenda electrónica:

▫ Contactos.

▫ Tareas.

▫ Notas.

▫ Calendario.

– Procesador de texto:

▫ Estructura de un procesador de texto.

▫ Funciones de un procesador de texto.

▫ Gestión de documentos.

▫ Modelos de documentos: fax, memorándum, etc.

▫ Aplicación de formato a documentos.

▫ Edición de documentos.

▫ Impresión de documentos.