Descripción

Programa detallado

• Importancia de la atención al cliente Introducción
• Todos somos clientes
• Principios de la atención al cliente. – Disposición previa. – Respeto y amabilidad. – Indicación en la respuesta. – Servicio al cliente. – Vocabulario adecuado
• Concepto de calidad útil y coste de la no calidad. – Concepto y origen de la calidad. – La retroalimentación del sistema
• Tipos de necesidades y cómo atenderlas. – Detección de las necesidades del consumidor. – Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. – Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor
• Los trabajadores y la atención al cliente
• El trato personalizado
• El servicio de atención al cliente
• Resumen
• Calidad en la atención al cliente Introducción
• Planificación y organización de la atención al cliente. – Gestión de las relaciones con los clientes
• Gestión de la calidad en la atención al cliente
• Cliente interno y externo
• Indicadores de satisfacción al cliente. – Elementos que conforman la satisfacción del cliente
• Potencial para el trato con clientes
• El profesional de la atención al cliente
• Cualificación, formación y motivación. – La motivación personal y la excelencia empresarial
• Resumen
• La comunicación
• Fases en la atención al cliente Introducción
• Conocer los productos, conocer los clientes
• Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida
• La escucha y empatía. – La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva. – Empatía. ¿Cómo expresar la empatía? Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita. – Comunicación verbal. – Comunicación no verbal. – Comunicación telefónica. – Comunicación escrita
• Resumen
• Atención de quejas y reclamaciones Introducción
• Entender cómo manejar las quejas
• Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones. – Autocontrol. – Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
• Enfoques para resolver la situación
• Proceso de resolución de la situación conflictiva
• Conducta asertiva y sus técnicas
• Resumen