1. LA EMPRESA Y SU ACTIVIDAD COMERCIAL

1.1. Definición y tipos de empresa. Entorno de la empresa.

1.2. El marketing.

1.3. Políticas de producto, precio, distribución y promoción.

2. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

2.1. La fidelización de clientes y sus ventajas.

2.2. Factores fundamentales de la fidelidad del cliente.

3. COMPORTAMIENTO DE COMPRA Y VENTA. VENTA DIRECTA

3.1. El vendedor: tipos, actitudes y motivaciones.

3.2. El comprador: tipos, actitudes, y motivaciones y hábitos.

3.3. La venta directa: acogida, argumentación, demostración y cierre de ventas.

4. SEGUIMIENTO DE LA VENTA

4.1. Objetivos.

4.2. La comunicación.

4.3. Instrumentos para la realización del seguimiento.

4.4. El servicio postventa.

5. QUEJAS Y RECLAMACIONES

5.1. Quejas y Reclamaciones.

5.2. Elementos Básicos, clasificación y gestión de las Reclamaciones.

5.3. Las garantías de los servicios.

6. CALIDAD DE LA COMPRA Y VENTA

6.1. Clasificación de los clientes y componentes de la rentabilidad de los clientes fidelizados.

6.2. Gestión de las relaciones con los clientes y evaluación de su satisfacción.

6.3. Indicadores: Interpretación de Resultados. ISO 9001 y la satisfacción de los clientes.

7. MARKETING RELACIONAL

7.1. Estrategia e implantación de Marketing relacional y gestión de las bases de datos.

7.2. Orientación al consumidor y recuperación del servicio.