Curso Práctico: El Cliente. Tipos y Motivos de Compra
Descripción
Conocer las necesidades y motivos de compra es útil para adaptar el producto o servicio que se ofrece a los clientes a lo que ellos realmente buscan. Pero saber identificar estas necesidades e influir en el proceso de compra no es fácil, hay que tener en cuenta todos los procesos externos de influencia como es la cultura, la sociedad o el grupo social, identificar ante que tipo de cliente se encuentra, y además cual es el motivo de la compra o la necesidad. Para todo ello este curso ofrece nociones y conceptos básicos útiles a nivel profesional y personal. Ampliar <span
60 horas · Scorm · con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
Unidad didáctica 1. Procesos de atención al cliente/consumidor
- Concepto y características de la función de atención al cliente
- Empresas fabricantes.
- Empresas distribuidoras.
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
- El defensor del cliente: Pautas y tendencias.
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
- Organización funcional de las empresas: Organigrama
- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: Comercial, financiero y de ventas.
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
- Naturaleza.
- Efectos.
- Normativa: Productos y ámbitos regulados.
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
- Marketing relacional.
- Relaciones con clientes.
- Canales de comunicación con el cliente: Tanto presenciales como no presenciales.
- Obtención y recogida de información del cliente.
- Variables que influyen en la atención al cliente
- Posicionamiento e imagen.
- Relaciones públicas.
- La información suministrada por el cliente.
- Análisis comparativo.
- Naturaleza de la información.
- Cuestionarios.
- Satisfacción del cliente.
- Averías.
- Reclamaciones.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- Servicio Post venta.
Unidad didáctica 2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y características de la calidad de servicio.
- Importancia.
- Objeto.
- Calidad y satisfacción del cliente.
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- Elementos de control.
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
- Medidas correctoras.
Unidad didáctica 3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente
- Ordenación del Comercio Minorista
- Contenido
- Implicaciones en la atención a clientes.
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- Contenido.
- Implicaciones.
- Protección de Datos
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes.
- Protección al consumidor
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
- Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
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