Objetivos

Programa detallado

1. 1. Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública
   1. 1.1 Introducción
   2. 1.2 Tipología de las organizaciones por sector de actividad, tamaño, forma jurídica y otras
   3. 1.3 Identificación de la estructura organizativa empresarial: horizontal, vertical y transversal
   4. 1.4 Identificación de la estructura funcional de la organización
   5. 1.5 Canales de comunicación: tipos y características
   6. 1.6 Flujos de comunicación
   7. 1.7 La administración pública: su estructura organizativa y funcional
   8. 1.8 Técnicas de trabajo en grupo
   9. 1.9 Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa
   10. 1.10 Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación; protección de datos y servicios de información y comercio electrónico
   11. 1.11 Resumen
2. 2. Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas
   1. 2.1 Introducción
   2. 2.2 La comunicación oral: normas de información y atención internas y externas
   3. 2.3 Técnicas de comunicación oral: habilidades sociales y protocolo
   4. 2.4 La comunicación no verbal
   5. 2.5 La imagen personal en los procesos de comunicación
   6. 2.6 Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor
   7. 2.7 Resumen
3. 3. Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas
   1. 3.1 Introducción
   2. 3.2 Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos
   3. 3.3 Funciones de las relaciones públicas en la organización
   4. 3.4 Proceso de comunicación en la recepción: acogida, identificación, gestión y despedida
   5. 3.5 Control de entrada y salida de visitas, y sus registros
   6. 3.6 Aplicación de técnicas de conducta y relaciones específicas a los visitantes
   7. 3.7 Formulación y gestión de incidencias básicas
   8. 3.8 Normativa vigente en materia de registro
   9. 3.9 Resumen
4. 4. Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas
   1. 4.1 Introducción
   2. 4.2 Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales
   3. 4.3 Manejo de centralitas telefónicas
   4. 4.4 La comunicación en las redes intranet e internet
   5. 4.5 Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información
   6. 4.6 La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica
   7. 4.7 La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica
   8. 4.8 Destrezas en la recepción y realización de llamadas
   9. 4.9 Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas
   10. 4.10 Resumen
5. 5. Elaboración y transcripción de comunicaciones escritas, privadas y oficiales
   1. 5.1 Introducción
   2. 5.2 Formato tipo de impresos y documentos en la empresa, instrucciones y Administraciones Públicas: tipología y características de los documentos
   3. 5.3 Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos
   4. 5.4 Técnicas de comunicación escrita
   5. 5.5 Cartas comerciales
   6. 5.6 Soportes para la elaboración y transmisión de la información
   7. 5.7 Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales
   8. 5.8 Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos con agilidad y destrezas para la elaboración y transmisión de la información y documentación
   9. 5.9 Resumen
6. 6. Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica
   1. 6.1 Introducción
   2. 6.2 Organización de la información y documentación. Objetivos. Finalidad y técnicas a aplicar
   3. 6.3 Correspondencia y paquetería. Tipología, tratamiento, verificación de datos, subsanación de errores, accesos, consulta y conservación
   4. 6.4 Recepción de la información y paquetería
   5. 6.5 Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas
   6. 6.6 Actuaciones básicas en las Administraciones Públicas
   7. 6.7 Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen
   8. 6.8 Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica
   9. 6.9 Resumen
7. 7. Glosario
   1. 7.1 Bibliografía