Gestión de incidencias de redes telemáticas
Descripción
La gestión de incidencias es un proceso esencial para mantener la disponibilidad y calidad de las redes telemáticas. Este curso aborda las metodologías para detectar, registrar, diagnosticar y resolver incidencias, minimizando el impacto sobre los usuarios y los servicios de la organización.
El participante aprenderá a utilizar sistemas de tickets, a clasificar incidencias por prioridad, a aplicar técnicas de diagnóstico y a documentar las soluciones. El objetivo es establecer un flujo de trabajo eficaz que garantice tiempos de respuesta adecuados y una mejora continua del servicio.
Teleformación con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
Módulo 1. Proceso de gestión de incidencias
1. Detección y registro
- Fuentes de detección de incidencias
- Sistemas de tickets
- Clasificación y categorización
- Niveles de prioridad y severidad
- Acuerdos de nivel de servicio
2. Diagnóstico y resolución
- Técnicas de diagnóstico de red
- Herramientas de análisis
- Escalado de incidencias
- Resolución y verificación
Módulo 2. Documentación y mejora continua
1. Registro y comunicación
- Documentación de la incidencia
- Comunicación con el usuario
- Base de conocimiento
- Cierre de la incidencia
2. Análisis y prevención
- Análisis de causa raíz
- Identificación de incidencias recurrentes
- Indicadores de gestión
- Acciones preventivas
- Mejora continua del proceso
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