Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta
Descripción
Las quejas y reclamaciones son inevitables en cualquier actividad comercial, pero gestionadas con profesionalidad pueden convertirse en una oportunidad para reforzar la confianza del cliente. Este programa dota al alumnado de las habilidades de comunicación y negociación necesarias para afrontar situaciones tensas y resolver conflictos de forma satisfactoria.
Se trabajan los protocolos de atención a reclamaciones, el marco normativo de protección al consumidor y las técnicas de control emocional ante clientes difíciles. El objetivo es transformar incidencias en oportunidades de fidelización, minimizando el impacto negativo sobre la imagen del establecimiento del sector de hostelería y turismo.
Teleformación con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
Módulo 1. La comunicación en situaciones de conflicto
Unidad didáctica 1. Naturaleza del conflicto comercial
- Origen y tipología de los conflictos
- Quejas, reclamaciones y sugerencias
- Comportamiento del cliente insatisfecho
- Actitud profesional ante el conflicto
- Control emocional y asertividad
Unidad didáctica 2. Técnicas de comunicación y negociación
- Escucha activa y empatía
- Lenguaje verbal y no verbal
- Negociación de soluciones
- Cierre satisfactorio de la incidencia
Módulo 2. Gestión de reclamaciones y marco legal
Unidad didáctica 1. Protocolo de atención a reclamaciones
- Hojas de reclamación y su tramitación
- Plazos de respuesta y registro
- Seguimiento y compensación al cliente
- Aprendizaje a partir de la reclamación
Unidad didáctica 2. Normativa de protección al consumidor
- Derechos y deberes del consumidor
- Organismos de consumo y arbitraje
- Responsabilidad de la empresa
- Documentación legal asociada
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