Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
Descripción
El tratamiento de las quejas y reclamaciones es una fuente valiosa de información para mejorar la calidad del servicio que ofrece una organización. Esta acción formativa enseña a controlar y evaluar la calidad del servicio de atención a quejas y reclamaciones.
El programa aborda la medición de indicadores, el análisis de las reclamaciones y la implantación de mejoras a partir de la información recogida. Está dirigido a profesionales responsables de la atención al cliente que deseen sistematizar el control de calidad de este servicio.
Teleformación con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
Módulo 1. La calidad en la gestión de reclamaciones
Unidad didáctica 1. Conceptos de calidad de servicio
- La reclamación como oportunidad de mejora
- Estándares de calidad en la atención
- El ciclo de gestión de la reclamación
- Satisfacción del cliente y fidelización
Unidad didáctica 2. Procedimientos y registros
- Documentación del proceso
- Registro y clasificación de reclamaciones
- Trazabilidad de la incidencia
Módulo 2. Medición y mejora continua
Unidad didáctica 1. Indicadores de control
- Indicadores de gestión de reclamaciones
- Tiempos de respuesta y resolución
- Análisis de causas y tendencias
Unidad didáctica 2. Planes de mejora
- Acciones correctivas y preventivas
- Seguimiento y evaluación de resultados
- Comunicación de mejoras a la organización
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