1. Procesos de venta

1.1. Tipos de venta:

1.1.1. La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.

1.1.2. La venta fría.

1.1.3. La venta en establecimientos.

1.1.4. La venta sin establecimiento.

1.1.5. La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.

1.2. Fases del proceso de venta:

1.2.1. Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta

1.2.2. Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.

1.3. Preparación de la venta:

1.3.1. Conocimiento del producto

1.3.2. Conocimiento del cliente.

1.4. Aproximación al cliente:

1.4.1. Detección de necesidades del consumidor:

1.4.2. Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.

1.4.3. Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.

1.4.4. El proceso de decisión de compra

1.4.5. Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.

1.4.6. Observación y clasificación del cliente.

1.5. Análisis del producto/servicio:

1.5.1. Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.

1.5.2. Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.

1.5.3. Características del producto según el CVP (Ciclo de vida de producto)

1.5.4. Formas de presentación: envases y empaquetado.

1.5.5. Condiciones de utilización.

1.5.6. Precio. Comparaciones.

1.5.7. Marca.

1.5.8. Publicidad.

1.6. El argumentario de ventas:

1.6.1. Información del producto al profesional de la venta.

1.6.2. El argumentario del fabricante.

1.6.3. Selección de argumentos de venta.

2. Aplicación de técnicas de venta

2.1. Presentación y demostración del producto/servicio.

2.1.1. Concepto

2.1.2. Tipos de presentación de productos

2.1.3. Diferencias entre productos y servicios.

2.2. Demostraciones ante un gran número de clientes.

2.2.1. Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.

2.2.2. Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.

2.2.3. Aplicaciones de presentación.

2.3. Argumentación comercial:

2.3.1. Tipos y formas de argumentos.

2.3.2. Tipos y forma de objeciones.

2.4. Técnicas para la refutación de objeciones.

2.5. Técnicas de persuasión a la compra.

2.6. Ventas cruzadas:

2.6.1. Ventas adicionales.

2.6.2. Ventas sustitutivas.

2.7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:

2.7.1. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.

2.7.2. Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.

2.7.3. La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.

2.7.4. Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.

2.8. Técnicas de comunicación no presenciales:

2.8.1. Recursos y medios de comunicación no presencial.

2.8.2. Barreras en la comunicación no presencial.

2.8.3. Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.

2.8.4. La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.

3. Seguimiento y fidelización de clientes

3.1. La confianza y las relaciones comerciales:

3.1.1. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.

3.1.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores

3.1.3. Servicios post-venta.

3.2. Estrategias de fidelización:

3.2.1. Marketing relacional.

3.2.2. Tarjetas de puntos.

3.2.3. Promociones.

3.3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.

3.4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.

4.1. Conflictos y reclamaciones en la venta:

4.1.1. Tipología: Quejas y Reclamaciones.

4.1.2. Diferencias y consecuencias.

4.2. Gestión de quejas y reclamaciones.

4.2.1. Normativa de protección al consumidor.

4.2.2. Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.

4.2.3. Documentación y pruebas.

4.2.4. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.

4.2.5. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.

4.2.6. OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.

4.3. Resolución de reclamaciones:

4.3.1. Respuestas y usos habituales en el sector comercial.

4.3.2. Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.

4.3.3. Juntas arbitrales de consumo.