1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor

1.1. Información del cliente:

1.1.1. Quejas.

1.1.2. Reclamaciones.

1.1.3. Cuestionarios de satisfacción.

1.2. Archivo y registro de la información del cliente:

1.2.1. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

1.2.2. Elaboración de ficheros.

1.3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.

1.4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.

1.4.1. Estructura y funciones de una base de datos.

1.4.2. Tipos de bases de datos.

1.4.3. Bases de datos documentales.

1.4.4. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.

1.4.5. Grabación, modificación y borrado de información.

1.4.6. Consulta de información.

1.5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

1.5.1. Procedimientos de protección de datos.

1.6. Confección y presentación de informes.

2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores

2.1. Modelo de comunicación interpersonal:

2.1.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

2.1.2. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

2.1.3. Comunicación presencial y no presencial.

2.2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

2.3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.

2.4. Expresión verbal:

2.4.1. Calidad de la información.

2.4.2. Formas de presentación.

2.4.3. Expresión oral: dicción y entonación.

2.5. Comunicación no verbal

2.5.1. Comunicación corporal.

2.6. Empatía y asertividad:

2.6.1. Principios básicos

2.6.2. Escucha activa.

2.7. Comunicación no presencial:

2.8. Características y tipología.

2.8.1. Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

2.8.2. Expresión verbal a través del teléfono.

2.8.3. Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

2.8.4. Reglas de la comunicación telefónica.

2.8.5. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

2.8.6. Comunicación escrita:

2.8.7. Cartas, faxes,

2.8.8. Correo electrónico: elementos clave.

2.8.9. Mensajería instantánea: características

2.8.10. Comunicación en las redes (Intra/Internet)