Recepción y atención al cliente en establecimientos de alojamiento

Descripción

Programa detallado

1. 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
   1. 1.1 Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
   2. 1.2 Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
   3. 1.3 Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
   4. 1.4 Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
   5. 1.5 Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
2. 2. SERVICIOS PRESTADOS POR EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
   1. 2.1 Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: Identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera.
   2. 2.2 Análisis del servicio de noche en la recepción.
3. 3. TÉCNICAS Y PROCESOS DE FACTURACIÓN Y COBRO APLICADOS
   1. 3.1 Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
   2. 3.2 Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados. Cierre diario.
4. 4. COMUNICACIÓN APLICADA AL SERVICIO DE ALOJAMIENTO
   1. 4.1 Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción.
   2. 4.2 Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.
   3. 4.3 Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.
   4. 4.4 Resolución de problemas de comunicación.
   5. 4.5 Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
   6. 4.6 Solicitud de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles. (Este epígrafe sólo se cumplimentará si existen requisitos legales para el ejercicio de la profesión)
5. 9. Requisitos oficiales de los centros: (Este epígrafe sólo se cumplimentará si para la impartición de la formación existe algún requisito de homologación / autorización del centro por parte de otra administración competente. Para garantizar la calidad del proceso de aprendizaje del alumnado, el contenido virtual de aprendizaje de las especialidades formativas no dirigidas a la obtención de certificados de profesionalidad mantendrá una estructura y funcionalidad homogénea, cumpliendo los siguientes requisitos: – Como mínimo, ser los establecidos en el correspondiente programa formativo que conste en el fichero de especialidades formativas previsto en el artículo 20.3 del Real Decreto 395/2007, de 23 de marzo y esté asociado a la especialidad formativa para la que se solicita inscripción. – Estar referidos tanto a los conocimientos como a las destrezas prácticas y habilidades recogidas en los objetivos de aprendizaje de los citados programas formativos, de manera que en su conjunto permitan conseguir los resultados de aprendizaje previstos. – Organizarse a través de índices, mapas, tablas de contenido, esquemas, epígrafes o titulares de fácil discriminación y secuenciase pedagógicamente de tal manera que permiten su comprensión y retención. – No ser meramente informativos, promoviendo su aplicación práctica a través de actividades de aprendizaje (autoevaluables o valoradas por el tutor-formador) relevantes para la práctica profesional, que sirvan para verificar el progreso del aprendizaje del alumnado, hacer un seguimiento de sus dificultades de aprendizaje y prestarle el apoyo adecuado. – No ser exclusivamente textuales, incluyendo variados recursos (necesarios y relevantes), tanto estáticos como interactivos (imágenes, gráficos, audio, video, animaciones, enlaces, simulaciones, artículos, foro, chat, etc.). de forma periódica. – Poder ser ampliados o complementados mediante diferentes recursos adicionales a los que el alumnado pueda acceder y consultar a voluntad. – Dar lugar a resúmenes o síntesis y a glosarios que identifiquen y definan los términos o vocablos básicos, relevantes o claves para la comprensión de los aprendizajes. – Evaluar su adquisición durante o a la finalización de la acción formativa a través de actividades de evaluación (ejercicios, preguntas, trabajos, problemas, casos, pruebas, etc.), que permitan medir el rendimiento o desempeño del alumnado. 4.7. El producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico. 4.8. Manejo de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos.
6. 5. ATENCIÓN AL CLIENTE
   1. 5.1 Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
   2. 5.2 Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
   3. 5.3 Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
7. 6. EVENTOS Y PROTOCOLO
   1. 6.1 Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.
   2. 6.2 Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento.
   3. 6.3 Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
   4. 6.4 Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.
8. 7. INSTALACIONES COMPLEMENTARIAS Y AUXILIARES DE UNA EMPRESA DE ALOJAMIENTO
   1. 7.1 Bar; comedor, cocina; office.
   2. 7.2 Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.
   3. 7.3 Instalaciones auxiliares.
   4. 7.4 Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.