1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.1. Todos somos clientes.

1.2. Principios de la atención al cliente.

1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.

1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.

1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.

1.6. Trato personalizado.

2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2.1. Planificación de la atención al cliente.

2.2. Organización de la atención al cliente.

2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.

2.4. Cliente interno y externo.

2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.

2.6. Potencial para el trato con clientes.

2.7. El profesional de la atención al cliente.

2.8. Cualificación, formación y motivación.

3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.

3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.

3.3. La acogida.

3.4. La escucha y empatía.

3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.

(Este epígrafe sólo se cumplimentará si existen requisitos legales para el ejercicio de la profesión)

9. Requisitos oficiales de los centros:

(Este epígrafe sólo se cumplimentará si para la impartición de la formación existe algún requisito de homologación /

autorización del centro por parte de otra administración competente.

incidencias técnicas del alumnado. El servicio, que deberá estar disponible para el alumnado desde el

inicio hasta la finalización de la acción formativa, deberá mantener un horario de funcionamiento de

mañana y de tarde, tendrá que ser accesible mediante teléfono y mensajería electrónica y no podrá

superar un tiempo de demora en la respuesta superior a 2 días laborables.

2. Requisitos técnicos del contenido virtual de aprendizaje

Para garantizar la calidad del proceso de aprendizaje del alumnado, el contenido virtual de aprendizaje de

las especialidades formativas no dirigidas a la obtención de certificados de profesionalidad mantendrá una

estructura y funcionalidad homogénea, cumpliendo los siguientes requisitos:

– Como mínimo, ser los establecidos en el correspondiente programa formativo que conste en el fichero

de especialidades formativas previsto en el artículo 20.3 del Real Decreto 395/2007, de 23 de marzo y esté

asociado a la especialidad formativa para la que se solicita inscripción.

– Estar referidos tanto a los conocimientos como a las destrezas prácticas y habilidades recogidas en los

objetivos de aprendizaje de los citados programas formativos, de manera que en su conjunto permitan

conseguir los resultados de aprendizaje previstos.

– Organizarse a través de índices, mapas, tablas de contenido, esquemas, epígrafes o titulares de fácil

discriminación y secuenciase pedagógicamente de tal manera que permiten su comprensión y retención.

– No ser meramente informativos, promoviendo su aplicación práctica a través de actividades de

aprendizaje (autoevaluables o valoradas por el tutor-formador) relevantes para la práctica profesional, que

sirvan para verificar el progreso del aprendizaje del alumnado, hacer un seguimiento de sus dificultades de

aprendizaje y prestarle el apoyo adecuado.

– No ser exclusivamente textuales, incluyendo variados recursos (necesarios y relevantes), tanto estáticos

como interactivos (imágenes, gráficos, audio, video, animaciones, enlaces, simulaciones, artículos, foro,

chat, etc.). de forma periódica.

– Poder ser ampliados o complementados mediante diferentes recursos adicionales a los que el alumnado

pueda acceder y consultar a voluntad.

– Dar lugar a resúmenes o síntesis y a glosarios que identifiquen y definan los términos o vocablos

básicos, relevantes o claves para la comprensión de los aprendizajes.

– Evaluar su adquisición durante o a la finalización de la acción formativa a través de actividades de

evaluación (ejercicios, preguntas, trabajos, problemas, casos, pruebas, etc.), que permitan medir el

rendimiento o desempeño del alumnado.

4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

4.1. Entender cómo manejar las quejas.

4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.

4.3. Enfoques para resolver la situación.

4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.

4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.